智能语音机器人的类型及应用

由于语音识别技术 (ASR) 和自然语义理解技术 (NLU) 的发展还不够成熟，语音智能机器人的应用模式相对简单，使用成本相对较高，企业需要重点根据自身需求选择出站机器人或入站机器人，并在投入使用前定制特殊服务的知识库。

▶ 出站智能语音机器人

出站智能语音机器人是一种智能机器人，它使用机器人的主动语音进行呼叫，客户应答语音以实现业务目标。正常情况下，客户无法回拨出站智能机器人号码。目前，出站语音智能机器人常用于以下场景: 金融公司收款、保险公司回访、电子商务和房地产公司电话销售、使用出站语音智能机器人不仅可以减少企业的客户服务工作量，除了节省人工客户服务的成本和提高整体效益，它还可以帮助企业筛选高价值客户，将高价值客户转化为劳动力，提高企业的售前转化率。语音呼叫智能机器人可以在客户中断或询问时完成售前通信或信息反馈过程。然而，由于语音识别技术的发展，语音呼叫机器人只能识别简单的答案，对于封闭式问题，问题的知识范围不能超过商家预设的知识库。

▶ 呼叫智能语音机器人

入站智能语音机器人的服务流程类似于企业的人工接待客户服务。客户来电后，机器人会收到客户。通常，入站机器人不执行出站服务。目前，入站机器人通常用于运营商和银行等具有高度标准化服务的大中型企业，以完成客户咨询和处理电话费和宽带等标准服务。当企业的入站流量大、重复性问题高时，入站语音智能机器人可以大大降低企业的人工成本，标准化的服务流程更有助于保证企业服务质量的稳定性。入站语音智能机器人还需要根据业务内容定制知识库，以进行机器人培训。通信过程比出站更固定。目前，出站机器人的应用比入站机器人更广泛。

▶ 总结

受制于人工智能技术的发展水平，目前智能语音机器人主要分为入站和出站两种智能语音机器人。出站机器人通常用于电力销售期间的客户筛选和收集，对于满意度调查等服务，入站机器人通常用于高度标准化的电话账单检查和宽带处理。智能语音机器人可以给企业带来巨大的利益，但其应用仍有一定的行业局限性。近年来，语音识别和自然理解技术发展迅速。随着人工智能技术的进一步完善，入站和出站机器人将在行业中具有更广阔的应用前景。