如何以正确的方式衡量客户体验（CX）？

接下来我们将主要为您介绍衡量客户体验的指标，以及这些指标如何帮助企业改善服务。

任何衡量指标的最终目标是，它应该为您提供可行的见解，以帮助您的企业发展其客户群，增加客户价值。

衡量客户体验：为什么满意度不够

企业应该提供积极的客户体验，确保客户可以完成有较好的满意度。如果您的公司无法做到这一点，那么就会导致严重的后果，因为您将不会长期经营业务。

如果您确实想知道客户的想法对您有多大帮助，那么最好向他们提出几个直接的问题，例如，“您有能力完成今天需要做的事情吗？” 。然后，您可以使用语音和文本分析来过滤响应，从而使您可以确定人们为什么不成功的常见原因，然后进行根本原因分析以了解造成问题的问题。这将为您提供许多有用的信息，说明您如何满足客户的基本需求以及客户痛点的原因。

轻松与客户互动的重要性

轻松自在对于任何良好的客户体验都是至关重要的，如果客户需要花费大量的精力和时间与您互动，他们只会去找您的竞争对手。

拥有高效率服务交互的客户中有96％将变得更加忠诚。

与预期的客户满意度相比，预测客户忠诚度的客户努力准确度可提高40％

客户努力得分（CES）衡量了客户在联系过程中的互动和解决的难易程度。他们正在通过更多的团队缓解客户流失。CES非常擅长衡量实用性，它为企业提供了可行的见解，以识别跨不同渠道和不同类型的客户互动的弱点。

情绪在建立与客户关系中的作用

有用和轻松是客户享受体验并在情感上与您建立积极联系之前的基础条件。影响客户行为的不是您所做的，而是您做事的方式。客户做出的决定取决于您在其中引起的效果。

大多数团队都会通过净发起人分数（NPS）来衡量客户体验。该分数旨在找出客户将您的公司推荐给其他人的可能性。团队使用此衡量客户体验的标准来确定自己对客户的体验有多愉快，因为只有满意的客户才会推荐他们。

此外，企业正在使用NPS来衡量一些特别的互动，但是该互动的NPS高得分并不一定意味着客户会对与您的整体体验感到满意，或者会推荐您或您的产品。

因此，许多企业正在寻找更好的方法来衡量客户的情绪，有些公司采用了净情感价值（NEV）评分，该评分用于衡量客户对您的“平衡”感觉。其他人则将情感问题纳入调查中，例如“您对0-10的体验有何看法？你为什么给它那个分数？” 或问完全开放性的问题，例如“请用几句话告诉我您对我们最近的互动有何感想？”

综上所述

衡量客户体验指标的目的是收集客户反馈（VoC），使您能够分析他们对品牌及与您互动的满意和不满意的原因。

没有一项衡量客户体验的指标可以做到这一点。它采取各种措施为企业提供了解客户经验，期望和态度所需的所有信息，以预测未来的客户行为。它们涉及有关如何使客户轻松实现其目标的措施。

这些衡量客户体验指标还应得到其他关键业务指标的支持，例如客户流失，首次联系解决方案（FCR），对您，监管机构或媒体的投诉数量，服务成本和产生的收入等。