电商行业客户服务解决方案如何 hold 住618

每年的 618 都会如约而至，回顾这场商界狂欢，不少商家和品牌会在这场没有硝烟的战役中赢得满盘回报，今年的618与以往不同，电商行业的战线更长了.

从五月开始，各大电商行业平台就开始摩拳擦掌的准备，除了延续最初的拉好友得红包等简单方式，诱人的优惠补贴、定金预售、互动城、直播间、平台服务费优惠和平台联动等一系列玩法，成为了各大电商平台与品牌商家在存量市场寻求新增长的方式。

同时，今年的618，除京东、天猫、苏宁等老玩家外，抖音、快手等新玩家也相继入局，这种新营销模式的入局，随之带来的变化，不仅推动了市场积极消费，也提高了用户的复购率。

如何在618 中实现大促？

对于商家来说，618 无疑是重要的一次促活，在618期间，各大商家的咨询量激增，即使是做好了完全的准备，对商家而言也是一场持久战。

很多商家对此都深有感触：平常并没有那么多的咨询量，客户服务人员足够接待了，但是每逢活动，却是远远不够的：远远高于平常的咨询量，来不及应答的消息，还是对商品信息检查、相关问题处理、客户催好评等具体事项，就算临时增加客服人员，但短期内根本达不到很好的效果，因此单单依靠人力，是不能高效应对的，要保证服务的高效，还是需要借助好的工具。

618大促，电商场景应用中的解决方案

服务管理

618期间，电商行业日常运营工作量大，客户服务人员面对大量咨询和高负荷工作，人力成本居高。用户咨询量大，问题多，单单依靠人工客服，无法精准定位用户的有效信息，因此不能够及时回复客户问题。

采用在线客服，在同一平台高效接待用户，配置7×24小时全天在线的智能客服机器人，及时智能回复客户问题，高效辅助人工。具备学习能力的AI对话机器人，能够高效精准解答各类提问，解放大量人力。

营销管理

由于各门店的服务标准不统一，中间环节多，不易管控，客服难以实现7X24小时无休接待，售后问题不能快速解决，客户满意度及用户复购率低。

启用机器人，全天侯在线服务，客户咨询先由机器人接待，过滤掉80%以上的常见问题，尤其是618 期间客户问题主要集中在售后快递咨询这类问题。同时，打通工单系统，客户的问题以工单的形式进行流转，及时传递，提高处理效率，降低客户流失。

数据管理

线上使用大型电商平台，线下通过各类渠道，企业难以完整收集消费者线上线下行为数据，进行精准化营销。

在线客服系统拥有独立的运营统计数据分析能力，还可与电商平台的CRM系统、订单系统等，高效对接，完美配合，让数据传递至一个平台，客户相关信息会及时同步至销售人员，并在系统中提供实时数据概况，如报表、数据大屏等，推动企业精确定位用户、并基于现有的数据优化服务策略，实现业务的流转，提高整体服务营销效率。