全渠道客服如何提升后疫情时代电商竞争力

疫情的出现推动了电子商务的发展，一些线下购物群体最初转向在线采购，许多商家增加了他们的在线销售规模。在整个购物过程中，全渠道客服人员到达的客户数量最多。如何充分利用客户服务系统、呼叫中心等产品来提高竞争力，是广大电子商务公司值得考虑的问题。

对于去年过去的双十一，各大电子商务公司今年进行了前所未有的超长布局。双十一的销售增长率逐年放缓。天猫和京东这两个核心平台今年实现了逆势增长。阿里以4982亿分创下新高，京东也给出了2715亿份战斗报告。

双十一战争报告

然而，在疫情的强烈催化下，直播带来了 “野蛮的增长”，各品牌的在线渠道迅速 “引发了一场草原之火”。该行业的许多参与者都专注于如何 “吸收黄金”，但同时，不可忽视的是 “野草” 混乱行业的现状和平台，疫情爆发后，必将迎来新一轮的改组。

因此，如何提高竞争力，从而在后流行时代继续取胜，是本次嘉年华后所有电子商务平台都应该冷静思考的问题。

突出电子商务的优势，需要全链路智能。

在疫情期间，高租金和消费者无法在商店购买对实体零售造成了双重打击。品牌开始拓宽在线渠道。即使是以实体店快速增长而闻名的MINISO，也在疫情期间推出了一些小项目来引导消费者进行网上购物。

因为网上采购生鲜产品曾经成为一种新的需求，不仅是生活电子商务平台的快速扩张，也是实体市场的快速转向，发展社区订购和食品配送等服务。为了被要求，整个零售业启动了一个蓬勃的在线突破。

疫情加速了传统零售的在线翻译，在一定程度上挤压了电子商务市场。新零售的前端营销联系和全渠道的扩大，以及后端供应链管理的数字化转型，使得新零售和电子商务之间的界限越来越模糊，并且电子商务原有的线上优势逐渐弱化。

背景下增加和智力的流行概念电子商务应该永远停留在网上购买消费者和交货，但应进一步探索自身互联网技术基因，进行全链路智能升级和转型。

从早期开始，电子商务平台应该尽可能多。为了增加消费者的联系，除了应用程序和官方网站，我们还应该充分利用微博等新媒体以各种形式进行传递，在以微信为核心的社交平台上，加大私有域名的运营规模。

同时，对于传统的呼叫中心，如果采用智能技术来降低成本和提高效率，也可以创造新的价值。出站机器人是一个很好的选择。

丰富的联系可以接触到更多的消费者，但是如果数据没有连接，信息孤岛也会增加服务人员的难度。

例如，当用户在品牌公众号上订购一杯奶茶并打电话询问为什么会出现交货延迟时，如果此时系统无法快速识别用户身份和相应的订单信息，它将对服务人员的工作效率和消费者的体验产生双重影响。

此时，平台需要实现渠道集成，采用智能解决方案，并与商家的CRM或订单系统连接，从而对整个环节中积累的数据进行分析和处理，实现精细化管理，以提高整体运营效率。

疫情带来的新客户大多被动地选择网上购物。然而，疫情过后 “新流量” 的保留只能转化为电子商务平台的长期红利。

相比post-80s和post-90s被在线购物多年，在疫情中成长起来的新一代网购群体已经跨越了电子商务价格优先的时代，直接进入了体验优先的时代。

电子商务平台应针对这些用户的痛点优化服务策略，并以高质量的用户体验打动新用户，以提高这些人对平台的粘性。

消费者越先进，对方便使用的需求就越高，这也是电子商务平台能够吸引他们的一个主要因素。

当母亲需要与客服沟通时，她们找不到客服入口，也不知道如何准确描述问题，或者在与客服人员合作进行功能操作时，对于不擅长使用它的父母来说，如果他们仍然需要退出客服界面来回切换，那就真的很大。

“想到这些，我认为去超市买东西更方便。”父母经常这样说。

如果电子商务平台能够打造一个 “傻瓜界面”，它必然会赢得新流量人群的 “青睐”。

例如，根据用户的轨迹，用户在进入客服界面时推送适当的问题，方便客户直接点击和选择。并根据互动推动两轮和三轮。并且，咨询界面集成了各种功能门户，可以发送物流查询，申请售后服务，弥补差异等操作而无需退出，这对用户也非常方便。

消息推送

奇宇电子商务解决方案中的服务先知功能可以预测用户的意图并推送个性化问题。人工智能场景交互和自助界面统一了多功能门户，便于老年人使用。

以最便捷的购物体验留住新用户，将网购转变为后流行时代的日常购物习惯和选择。

第三，让服务成为新的营销起点，出站机器人具有巨大的潜力。

在电子商务购物的整个过程中，消费者与客服人员的沟通最多。电子商务平台要想在后流行时代赢得洗牌，就必须抓住一切机会联系消费者，让服务参与营销，从而实现服务更多的价值转化。

提供优质服务和精准营销的前提是了解消费者。疫情对人们生活的各个方面都产生了巨大的影响，也改变了消费者的购物倾向。

例如，今年以来，保健品已经成为618年以来的新增长点，双十一又迎来了一次井喷。此外，更令人惊讶的是，在双十一上购买滋养品和保健品的人群中，80和90后的人群比例已经达到67.7%。

因此，平台不仅需要分析疫情带来的新用户，还需要分析疫情导致的老用户变化，从而获得最新的消费者肖像，在提供服务时做出准确的建议，并在服务中提升订单数量。

此外，在服务消费者的整个购物旅程中，我们应该抓住每个营销节点，利用每一个机会推动增长，稳步赢得销售。

例如，在大促销中，一些品牌的一些济阳流行产品的销量飙升，但其他产品的销量仍然相对较低。在这种情况下，平台您可以先锁定 “高净值” 用户名列表，定制个性化的新产品推荐技巧，并使用AI批量出站呼叫来提示用户增加购买折扣并发送优惠券以推动滞销产品的销售。

例如，与往年相比，今年的双11新预售活动的存款和尾款使规则更加复杂。如果消费者在预付定金后忘记支付最终付款，那么，消费者定金将被浪费，商家也将失去订单。在这条规则下，电子商务终端支付提醒变得尤为重要。电子商务平台应根据 “已下单但未支付” 的用户名单，使用已建立的最终支付提醒方式，为AI批量呼出电话提供贴心提示，然后及时跟进后端转换服务。从而避免消费者存款的浪费，改善服务体验，有效增加平台的产品销售。

通过这些场景的实现，奇宇出站呼叫机器人可以缓解服务人员的压力，提前避免问题，并在大促销中有效地推动销售。

疫情带来的交通红利最终会过去。当疫情中的被动选择逐渐转变为人们日常消费的新常态时，一种新的电子商务竞争模式也正在形成。为了真正抓住疫情红利，在后流行时代继续成长，我们可以在狂欢节下冷静思考，寻找新的痛点和自我完善的电子商务平台。

简而言之，我们需要充分利用各种智能服务营销工具来提高后流行时代电子商务的竞争力。如果您有其他提高电子商务竞争力的方法，您也可以与我们分享。

以上是对 “后流行时代如何提高电子商务竞争力” 的解释。如果您仍然不了解任何内容，请联系我们的全渠道客服人员。