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疫情下,如何做好客户为中心的客服工作?

如何在疫情影响下做好客户为中心的客服工作?本文的四个要点值得参考。

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受疫情影响,不少企业都将业务转移到了线上,这让曾经可以面对面交流的服务工作变得有些困难。如何在疫情影响下做好客户为中心的客服工作?本文的四个要点值得参考。


什么是「客户为中心」?

谈论「客户为中心」或者「客户至上」的话题看似很容易。

比如:理想情况下,公司中的每个人都会将客户放在首位,理论上来说,这种态度应该会给公司带来更多优质的客户、更好的业务成果以及更轻松的工作环境。

但是,执行客户至上的战略却难度颇高。

客户至上意味着公司或组织将客户置于决策的中心,而不是围绕产品进行决策,通过以客户为中心的设计和交付,寻求始终如一、积极主动地提供积极的客户体验。

如果执行得当,客户至上的策略会为组织带来好的结果:拥有丰富体验的客户会在企业和产品上花费更多时间,并向更多人介绍他们的体验。这会增加客户的忠诚度,更会带来重复购买与推荐客户。

那么,应该如何做呢?

如何把客户放在第一位?

1、清楚你的客户是谁

优秀的公司并不只专注于产品,他们更专注于如何帮助客户使用这些产品或提供服务。

公司在打造产品时,一般都会预设目标用户群体的画像,但是站在客户的角度来说,他们未必都清楚自己是否需要你的产品或者服务。此时,他们往往会浏览公司的网站,或者咨询客服。

此时,客服就成为了帮助客户明确需求,同时坚定客户采购或消费想法的第一站。可以尝试采用这些方式:

  • 合理设置客服机器人的欢迎语、资料收集表格,有助于留存客户的第一手信息;
  • 在欢迎菜单中展示有效的帮助信息,如:企业简介、产品简介等,可以帮助客户快速了解企业与产品;
  • 设置关键字回复,可以引导客户去往合适的产品页面;
  • 设置清晰的一键转人工按钮,及时介入以提升客户留存。

更多详细设置可参考:客服机器人

2、了解你的客户

仅仅了解客户的购买需求是不够的,重要的是要知道客户目前遇到的挑战、期望达成的目标,以及当前的情绪怎样——简言之,就是为客户提供个性化的服务。可以从客服机器人与人工客服两方面来操作。

客服机器人个性化服务的操作可以参考之前的这篇文章

人工客服方面:

  • 可以通过「顾客标签」或「对话标签」为客户绘制更加清晰的画像,以便后续跟进;
  • 在对话过程中及时「创建工单」,记录客户问题,并在内部跟进流转;
  • 针对一些常见问题,可设置「快捷回复」,提升人工客服的工作效率;

更多详细设置可参考:在线客服

更多企业个性化服务的内容可以点击这里

3、提供积极主动的客户体验

Gartner 报告称:企业迫切需要积极主动的客户服务来满足客户需求,然而,只有 13% 的受访者表示自己接受过主动式服务。

不少企业对「积极主动」的认知有误,以致于给用户带来的是一种充满进攻性、侵略性的体验,仿佛被「按着头采购」,这是绝对错误的做法。

对于企业来说,提供积极主动的服务是一种竞争优势,而唯一方法是:了解自己的客户并将他们置于企业的决策之中,至于如何了解客户,请看前两节的内容。

4、让客户至上成为一种文化

最后,客户至上不应该仅仅是一句口号,领导者需要了解并交付以客户为中心的成果。这意味着,企业需要将客户体验与组织目标联系起来,并以此来定义成果。当然,更重要的是,让每位员工都参与进来,使客户至上成为公司的一种文化。

客户成功