疫情下，如何做好客户为中心的客服工作？

受疫情影响，不少企业都将业务转移到了线上，这让曾经可以面对面交流的服务工作变得有些困难。如何在疫情影响下做好客户为中心的客服工作？本文的四个要点值得参考。

什么是「客户为中心」？

谈论「客户为中心」或者「客户至上」的话题看似很容易。

比如：理想情况下，公司中的每个人都会将客户放在首位，理论上来说，这种态度应该会给公司带来更多优质的客户、更好的业务成果以及更轻松的工作环境。

但是，执行客户至上的战略却难度颇高。

客户至上意味着公司或组织将客户置于决策的中心，而不是围绕产品进行决策，通过以客户为中心的设计和交付，寻求始终如一、积极主动地提供积极的客户体验。

如果执行得当，客户至上的策略会为组织带来好的结果：拥有丰富体验的客户会在企业和产品上花费更多时间，并向更多人介绍他们的体验。这会增加客户的忠诚度，更会带来重复购买与推荐客户。

那么，应该如何做呢？

如何把客户放在第一位？

1、清楚你的客户是谁

优秀的公司并不只专注于产品，他们更专注于如何帮助客户使用这些产品或提供服务。

公司在打造产品时，一般都会预设目标用户群体的画像，但是站在客户的角度来说，他们未必都清楚自己是否需要你的产品或者服务。此时，他们往往会浏览公司的网站，或者咨询客服。

此时，客服就成为了帮助客户明确需求，同时坚定客户采购或消费想法的第一站。可以尝试采用这些方式：

• 合理设置客服机器人的欢迎语、资料收集表格，有助于留存客户的第一手信息；
• 在欢迎菜单中展示有效的帮助信息，如：企业简介、产品简介等，可以帮助客户快速了解企业与产品；
• 设置关键字回复，可以引导客户去往合适的产品页面；
• 设置清晰的一键转人工按钮，及时介入以提升客户留存。

更多详细设置可参考：客服机器人

2、了解你的客户

仅仅了解客户的购买需求是不够的，重要的是要知道客户目前遇到的挑战、期望达成的目标，以及当前的情绪怎样——简言之，就是为客户提供个性化的服务。可以从客服机器人与人工客服两方面来操作。

客服机器人个性化服务的操作可以参考之前的这篇文章；

人工客服方面：

• 可以通过「顾客标签」或「对话标签」为客户绘制更加清晰的画像，以便后续跟进；
• 在对话过程中及时「创建工单」，记录客户问题，并在内部跟进流转；
• 针对一些常见问题，可设置「快捷回复」，提升人工客服的工作效率；

更多详细设置可参考：在线客服；

更多企业个性化服务的内容可以点击这里。

3、提供积极主动的客户体验

Gartner 报告称：企业迫切需要积极主动的客户服务来满足客户需求，然而，只有 13% 的受访者表示自己接受过主动式服务。

不少企业对「积极主动」的认知有误，以致于给用户带来的是一种充满进攻性、侵略性的体验，仿佛被「按着头采购」，这是绝对错误的做法。

对于企业来说，提供积极主动的服务是一种竞争优势，而唯一方法是：了解自己的客户并将他们置于企业的决策之中，至于如何了解客户，请看前两节的内容。

4、让客户至上成为一种文化

最后，客户至上不应该仅仅是一句口号，领导者需要了解并交付以客户为中心的成果。这意味着，企业需要将客户体验与组织目标联系起来，并以此来定义成果。当然，更重要的是，让每位员工都参与进来，使客户至上成为公司的一种文化。