创业公司在提供优质客户服务时所面临的挑战
统计数据表明,大部分企业愿意投资于获得客户,而不是留住客户。
创业公司的成功往往需要注重很多方面,这意味着客户服务会被忽视。部分创业公司主会将注意力集中在产品和营销计划上,希望通过吸引新客户来取得成功,很少考虑如何在成交后留住客户。
可以确定的是,保留现有客户比获得新客户成本更低,统计数据表明,现有客户更有可能尝试您的新产品并花更多的钱。尽管如此,统计数据也表明,大部分企业愿意投资于获得客户,而不是留住客户。
以下是可能出现这种情况的原因:
创业公司只是在表面上看起来成绩斐然
公司注重的许多指标仅仅是一些“虚荣指标”。很容易制造一种幻觉,认为营销策略得到了回报,因此企业可以向利益相关者展示其成功。例如,一个企业往往很注重客户总数,但他们实际应该关注的是每次成交的成本。或者,企业更愿意关注后客户带来的收益,但其实他们应该关注的是客户终身价值。太多的公司牺牲了可操作的指标,取而代之的是提升自我形象的数字指标。
创业公司往往更注重前期发展
创业型公司往往想要寻求段阶段的胜利,以保持在市场上的相关性,他们的目标是获得客户提高短期收入。不幸的是,当他们意识到客户终身价值的重要性时,为时已晚。对于这些公司来说,即使流失五个客户,达成两笔新交易,也会感觉是成功的。
随着时间的推移,具有这种心态的公司将发现,后期经营越来越困难。客户终身价值在长期成功中起着重要作用,这意味着提供高质量的客户体验至关重要。
解决方案是什么?
86%的客户愿意为更好的客户体验付出更多,这表明,如今要获得良好的客户服务是多么困难。虽然客户成交的增长战略不一定是坏事,但重要的是确保在客户留下后为他们提供一流的体验,这就是客户成为你品牌传播者的核心方式。
随着业务的增长,您必须跟上客户不断增长的要求。记住,一个客户只需要一次糟糕的经历,就可以流失掉。但是,提供高质量的客户支持对小企业来说确是一个挑战,尤其是当处理客户请求的责任落在一个小团队,甚至一个人身上时。即使创业公司有能力聘请更多的支持代理,这些团队也往往缺乏适合的工具。
同时,还需要牢记一点:客户服务不能仅通过电子邮件提供。
作为客户服务支持的渠道之一,电子邮件可能速度慢、杂乱无章,通常缺乏高级功能。为了提供出色的客户体验,您至少需要能够按状态或优先级组织支持工单,这不是你用电子邮件可以做到的。
如今,成功的企业已经将其支持服务从电子邮件过渡到客户服务软件。复杂的客户服务软件是专门构建的,功能丰富,旨在简化代理和客户的支持过程。使用正确的软件,您可以接收任何渠道的请求,直接创建工单。
工单是客户请求的完整记录,记录客户和代理之间的每次交互。有许多客户服务软件可供选择,这应该可以很容易地找到一个适合您公司的需要。
为什么当今市场上的大多数客户服务解决方案都不适合创业公司?
许多软件解决方案都有很高的价格标签,以及大量对小企业毫无用处的高级功能。不断增长的业务需要也希望通过客户软件的到满足,隐私,客户软件也可需要随着客户群的扩大而升级计划。
对于一个在经过深入研究后需要确定一个选择的创业公司来说,美洽可能是一个比较好的选择,多种产品模式,可以在构建时根据企业规模进行功能定制,体验版、企业版已经能完全满足创业型企业的需求。