呼叫中心让客户体验不佳的 5 个原因
本文将重点展示 5 个企业在部署呼叫中心时,严重影响客户体验的问题,并给出解决方案。
糟糕的客户体验会让企业遭受多大的损失呢?
一项针对 18 个国家/地区的近 18,000 人的全球研究显示:仅在这 18 个国家/地区的企业中,因客户体验不佳而造成的经济损失就高达每年约 3.6 万亿美元!
而从企业名誉的角度,来看,糟糕的体验会造成严重的客户流失,而这将会永久影响企业的经营与收入。
为了防止这样的事情发生,企业必须关注客户体验的每一处细节。其中非常重要的一环,就是企业与客户接触的第一线:联络/呼叫中心(下称:呼叫中心)。
本文将重点展示 5 个企业在部署呼叫中心时,严重影响客户体验的问题,并给出解决方案。
1、糟糕的 IVR 菜单选项
IVR 对客户服务的重要性,我们在之前的文章里已经聊过,但是很多企业并没有做得很好。
一项针对 2010 名普通用户的调查显示:
- 61% 的人认为自己体验过的 IVR 是「糟糕的客户体验」;
- 47% 的人表示:如果用 IVR 菜单接待自己,感受会非常糟糕;
- 7% 的人认为 IVR 菜单让他们感到有压力;
- 6% 的人则表示 IVR 让他们非常愤怒。
而关于 IVR 电话系统的投诉则主要包括:
- 自己要寻求的答案不在菜单选项里(65%)
- 被迫听取太多不相关的选项(63%)
- IVR 菜单太长/太复杂(46%)
企业可以采取的解决方法包括:缩减菜单选项、减少语音提示时长等等,具体的仿佛可以参考这一篇文章。
2、等待/排队时间太久
一项有 500 人参与的调查显示:57% 的客户认为,太长的等待时间让他们的客户体验十分糟糕;而随着等待时间的增加,客户重复呼叫的几率也会增加,这会消耗呼叫中心额外的时间和资源。
为缓解客户的排队焦虑,可以提供实时排队的人数播报;或者可以将其置于虚拟队列,并提供回叫选项。
虚拟队列可以记录来电的号码,帮助客户继续排队,而客户本人可以继续去忙自己的工作,直到客服人员给他们回电。
3、客服培训不足
想象一下:
如果你在一个复杂的 IVR 菜单里徘徊许久,发现并没有能解决自己问题的选项;后又经过了长时间的等待终于接通了人工客服,然后异常无奈地发现发现——根本没有多大帮助...
这时,你的心情是怎样的?
客服的培训是任何呼叫中心的重要一环,而培养同理心和快速解决问题的能力则尤为重要。
- 同理心:客服人员应该熟练地在沟通中展示同理心,积极倾听客户的问题、承认客户的担忧,让客户相信客服人员正与他们建立信任,并有能力解决他们的问题;
- 快速解决问题:客服人员的经验是影响解决问题效率的关键之一,一般只有通过时间和实践才能实现。但是这两者都可以通过完善培训计划、更全面的内部知识库以及定期绩效评估来加速达成。
4、通话音质差
这一问题与诸多因素相关:客户或客服通话设备的质量、信号的强弱、网络的状态等等;但是一旦出现了通话音质差的问题,客服往往被认为是有问题的那一方。因此,在保证客服所用的设备、信号、网络等均没有问题的前提下,管理人员还要从事实出发,不要让客服承担不应该负责的问题。
5、不必要的转接和掉线
将客户来电转接是正常的现象,但是这仍然会让客户恼火,并产生质疑:为什么不能一开始就把来电接到正确的部门?
要解决这个问题,IVR 与智能路由的配合就显得尤为重要。
企业需要在优化 IVR 菜单的基础上,合理设置智能路由,并在上线前保证进行多轮测试,以确认可以将客户的来电接入到正确的部门,进而提升客户体验。
了解更多提升客户体验、改善客户服务的技巧,欢迎访问美洽博客。