干货｜客户服务分析的重要性

通常，访问客户服务部门的客户其实已经对您公司提供的产品感到生气了，此时，应该让有经验的人工客服则应负责解决这一类客户问题。

客户服务分析是针对单个客户的数据，详细说明他们在使用公司产品前因后果，客户服务分析大目的就是研究过去以此预测未来。

通过客户分析，您可以将客服人员转变为解决客户遇到的各种问题的专家。作为一家公司，您将能够预测可能出现的行为和问题，这些分析还可以帮助您采取更主动的方法来处理客户关系。

以下三种方法可以用来提升客户服务分析能力，并提升服务部门的效率。

客户服务分析——预测模型

预测数据使企业能够分析其客户的行为，以便准确地预测其未来的行为以及其他潜在客户的行为。这有助于公司创建详细而有用的知识库，并且有助于归纳整理客户遇到的常见问题。

模型对于分析过程至关重要，可以向企业显示客户产品使用曲线与服务之间的关系，并使他们有机会在问题变成影响客户保留的巨大问题之前进行预测。

其次，另一个主要优势是自动服务。此客户服务策略是企业在采取任何行动之前，例如，如果一家公司的服务大量中断，那么自动服务是与受影响的客户联系是解决问题并在客户投诉之前立即解决的最好方法。

自动服务将激发您的客户群对公司的信任度，从而提高整体品牌忠诚度。如果您积极地提供支持，客户将感受到照顾并会更加信任您的公司。

除此之外，预测建模还可以使您的客户服务代理了解困扰您客户的一些最常见问题，这将使他们在出现这些问题时能有效地解决它们。

客户服务分析——市场细分

对客户支持部门至关重要的另一种分析方法是市场细分。客户服务代理每天都会收到数百个对话，并且很多信息都可以记录在案，组织起来并用于细分客户群。

市场细分使企业有机会根据记录的客户性格和以前显示的趋势将客户进行分组。

例如，如果您有一个特别复杂的高价值客户，需要大量关注，那么通过细分，您可以确保该客户与具有对此类问题的良好解决方案的人工客服建立联系。某些客户服务代理在您的市场各个部分中始终具有更多的经验或技能。从战略上将特定的人工客服分配给特定的细分受众群，对于为客户创造积极的服务体验大有帮助。

客户服务分析——客户资料

您可以使用分析来帮助确保公司中的每个人都知道特定客户的所有信息。通过详细记录人工客服与客户的每次对话，您可以为受众的每个成员创建个人资料。然后，这些配置文件可用于改善客户每次致电时的服务体验。

这样，您将创建一个覆盖整个组织的庞大档案网络，一旦出现问题，任何部门都可以参考。这样，当有人提出问题时，您可以立即查看他们对公司所做的一切的历史记录。

如果业务代表知道某个特定的客户有困难，他们也能够轻松地处理问题。如果代理商发现客户在服务方面遇到很多问题，他们可以确认当前存在的困难并为此道歉，确保尽最大努力帮助他们。这种积极的措施不仅使业务看起来更好，也能使客户感到被尊重。