B2B客户服务：它是什么以及如何正确开展
客户的成功就是您的成功。
尽管人们普遍认为B2B公司不如B2C公司注重客户服务，但事实是超过90%的B2B领导者认为提供出色的客户体验是实现公司目标的关键。
这意味着，对于B2B公司而言，关注客户体验显得尤为重要。由于B2B公司的客户数量通常较少，因此必须确保每一个客户都不会被忽视。而且，B2B公司销售的产品或服务通常较大、复杂且价格较高，因此B2B客户关系面临着更多的风险。
因此，为了建立、发展和维持这些重要的客户关系，B2B公司必须始终如一地提供一流的、实用的客户服务。如果您不确定从哪里开始，我们可以为您提供帮助。
什么是B2B客户服务？
B2B客户服务是指B2B公司向其他企业提供的关于产品或服务的帮助和建议。B2B客户服务的目标是建立客户对公司的信任，并确保客户能够长期使用公司的产品或服务。
B2B客户服务通常涉及与客户公司直接沟通，解答他们的问题、协助他们解决问题或为他们提供解决问题所需的资源。这可以通过建立帮助中心、利用人工智能聊天机器人或安排客户服务代表等方式来实现。
只要您是B2B公司，您提供的客户服务就可以被视为B2B客户服务。这并不是复杂的概念，而是对B2B公司提供服务的一种简单描述。
B2B和B2C客户服务有何不同？
B2B客户服务流程与B2C客户服务流程可能有很大差异：
1.B2B客户服务涉及更多利益相关者
B2B公司需要与整个团队建立和管理关系，而不是仅与单个人进行沟通。由于团队中的人员流动是不可避免的，因此B2B公司不能仅仅依赖于与单个业务部门中一个人的牢固关系。
B2B提供商可能需要跟踪一个客户公司内使用其产品或服务的多个团队，因此客户服务代理必须具备处理多种关系和优先事项的能力。
由于可能有大量人为一家客户公司做出购买决定，B2B公司可能需要跨越法律障碍或获得不同利益相关者的许可才能签署合同。为了提供最佳的客户服务，团队需要有耐心并了解每个客户业务的细微差别。
B2B客户服务代表必须做好处理更复杂问题的准备。虽然B2C客户通常需要帮助解决简单的问题，但B2B客户通常需要更高水平的支持来解决更大、更复杂的问题。例如，如果客户需要帮助进行应用程序故障排除，拨打客户服务电话可能相对简单。但是，对于在整个运营过程中集成软件的公司，则需要提供更高水平的支持。
2.B2B客户有更迫切的业务需求
B2B客户高度依赖您的公司提供的服务或产品来运营他们的业务，因此任何产品或服务问题都可能对他们的业务利润产生重大负面影响。
试想，如果您的公司向其他公司提供一款电子邮件营销应用，而该应用在关键时刻出现故障，导致客户无法正常发送营销邮件，这无疑会对他们开展业务的能力造成阻碍，进而影响他们对您公司的信任。
因此，为B2B客户提供24小时不间断的技术支持显得至关重要。同时，提供强大的自助服务选项也是必要的，特别是针对一些简单的任务，如计费和账户维护等。根据2023年的客户体验趋势报告，有65%的客户期望他们的在线交互是快速且轻松的，因此您必须尽一切努力确保为客户提供快速、无缝的服务体验。
3.B2B客户关系持续时间更长
B2B通常涉及与客户的长期关系，这为建立密切联系和培养忠诚度提供了丰富的机会。
根据经验，与B2B代表建立私人关系是可能的。即使作为一名对某个品牌充满热情的消费者，也可能没有一个特定的人始终可以求助。
在B2B世界中，一家公司的代表与另一家公司的代表建立关系，以推动产品或服务的采用。这种情况下，与团队内的人员建立的伙伴关系会带来更高的忠诚度。
客户服务团队并不是与客户互动的唯一部门。B2B客户还频繁地与他们的客户经理和客户成功团队互动，这通常比与普通客户支持的互动更为频繁。B2B客户也可能需要与实施团队合作。
为了确保出色的B2B客户服务，整个公司内的每个人都必须具备以客户为中心的思维方式。这不仅仅只是客户支持团队的责任，而是整个公司的共同责任。
有效利用B2B客户服务的3个行业
B2B客户服务有许多不同类型，公司应该调整其客户服务策略以满足客户的特定需求。以下是来自三个行业的 B2B 供应商如何提供客户服务的实践。
1.财务
B2B金融公司在高度监管的行业中运营，其产品和服务的使用及营销方式受到严格规定。因此，客户服务团队需要深度理解金融领域的规则和要求。
同时，金融行业的企业越来越需要展现出值得信赖和遵守道德规范的一面，因为他们与客户的资金紧密相关。这也意味着客户服务团队需要及时掌握数据隐私和数据管理等方面的专业知识。
在这个行业中，“如果你控制着人们的生活能力和生计，那么你的成功将取决于在客户服务层面所建立的信任和信心，”钱德勒强调说。
为了更好地培训客户服务团队，可以尝试一些实践方法，例如角色扮演。可以让团队成员把钱包和手机放在面前的桌子上，并将双手放在背后，设身处地地想象客户的情况。随后，请代表模拟为客户解决问题的过程。
这种体验可以帮助团队成员感受到客户在无法获得资金时的焦虑和沮丧，从而增强他们尽快为客户解决问题的愿望。
这种紧迫感影响着客户服务代理的工作及他们对待客户的方式。当他们能够深入理解客户所面临的问题时，会更加努力去解决问题。简而言之，同理心是制定客户服务策略的关键因素。
2.软件即服务
SaaS代表软件即服务，是B2B产品中常见的范例之一。它包括用于管理企业日常活动的软件，诸如客户关系管理(CRM)、客户沟通、团队协作或项目管理系统。
SaaS公司则通过确保其客户服务团队充分了解客户及产品的详细信息，根据客户需求量身定制客户服务。
例如，某公司使用呼叫中心解决方案来接收并处理来自所有客户的电话，同时培训他们的客服团队。使用该系统，客服人员能够实时呼叫其他团队的专家来协助解决棘手的客户问题。这是B2B公司借助另一家B2B公司提供的服务来为B2B客户提供服务的案例。
SaaS公司具备建立人性化长期关系的独特能力，为了在B2B客户服务中取得成功，SaaS公司必须出色地提供长期客户服务并与客户建立紧密的联系。在B2B领域成功的SaaS公司，是那些懂得如何发展并维护客户关系、利用人性化并与客户建立共同点的企业。
对于SaaS B2B公司而言，考虑组建一个始终与同一客户合作的专属团队，让他们有机会建立长期联系并深入了解每个客户的需求，可能会是一个明智的选择。
3.营销
在营销领域，客户服务可以通过多种方式实现，其中包括通过帮助中心内容解答常见问题，以及通过博客提供关于如何使用产品或服务的指导。
营销公司具备与众多客户进行沟通的独特能力，这种能力使其能够同时与大量人群进行有效的交流。这种交流通常是通过分享有价值、有吸引力和相关的内容来实现的。
小结
优秀的B2B客户服务是建立客户信任的关键，同时也是提升客户长期支持可能性的重要因素。
请始终牢记：客户的成功就是您的成功。通过持续提供出色的客户服务，您可以帮助客户实现他们的目标，从而提高客户忠诚度并为您的利润带来增长。
Lily
Lily
