客户关系管理中的5个客户生命周期阶段

客户生命周期还反应了企业运营的完整情况，使决策者能够继续做出明智的业务开发和客户关系管理决策。

几乎每个企业都在努力实现的一些目标：包括吸引新客户、提供出色服务或商品以及建立成功的客户关系，从而带来忠实的回头客。然而，实现这些目标需要的不仅仅是良好的想法，还需要实施客户生命周期管理流程。

5个客户生命周期阶段

客户生命周期包括消费者从第一次与您的公司互动到成为忠实客户之间所遵循的路径。消费者生命周期分为五个阶段：

·意识
·参与
·转化
·保留
·忠诚

您在客户生命周期每个阶段收集的数据可以为销售和客户关系支持团队提供重要的见解，甚至成为改善客户关系的机会。

1.认知

当客户第一次了解您的公司并对您的产品或服务感兴趣时，都是在意识阶段开始他们的旅程，然而，消费者的客户意识可能处于不同的客户关系阶段，包括：

·问题意识
·解决方案意识
·产品意识

通常，客户会通过以下来源了解新业务的存在：

·社交媒体
·推荐
·博客
·对外销售
·付费广告
·社交活动

2.参与

客户生命周期的下一个阶段是参与。以销售为中心的企业可能会选择使用“考虑”一词，但由于“参与”是一个更广泛的术语，涵盖了所有客户关系管理交互，因此它通常适合大多数企业的需求。

在客户互动阶段，公司可以通过创建全面的知识库、提供客户咨询选项以及在整个旅程中提供人工接触点来与潜在客户互动。

以下是您与客户互动的一些其他方式：

·发送客户反馈调查
·发送推送通知
·与社交媒体上的关注者互动
·在特殊场合和里程碑时期发送个性化消息
·跨多个渠道提供客户支持
·使用不同的媒介（如印刷品和视频）来推广

3.转化

客户关系的转化阶段（或购买步骤）应该是无摩擦的，可以提供多种付款选项，并且客户点击“购买”和收到确认购买之间的步骤尽可能减少。除此之外，您还应该对定价、退货和退款等条款保持透明，并让潜在客户能轻松联系您的支持团队。事实上，根据2023年客户关系管理趋势报告，64%的客户在他们使用渠道上的问题得到解决后，客户关系会得到提升，也会在其品牌上消费更多。

当您将企业营销软件和工具与客户服务解决方案连接起来时，您的在线客服人员可以使用这些有价值的数据来进行个性化对话。例如，如果客服人员知道客户已将产品加入购物车或了解了他们过去的购买情况，可以利用这些见解根据客户的需求定制客户关系交互并推进销售。

为了进一步提高转化率，您可以尝试：

·在您的网站上提供快速、简单的客户服务联系窗口
·为代理商提供交叉销售和追加销售的关键客户背景信息
·为客户旅程的每个阶段创建相关资源
·根据用户事件和过去的互动在您的网站上向客户主动发送消息