在线客服系统迁移方法（如何正确实施）
通过使用功能丰富且可扩展的在线客服系统取代旧平台，您可以提高支持质量并降低运营成本。
本文主要了解为何企业需要迁移在线客服系统，以及如何正确实施这一过程，同时采用易懂的部署策略来传输数据。
对于许多企业来说，将客户支持操作迁移到新的在线客服系统可能显得有些复杂，整个过程可能是具有挑战性、昂贵且耗时的。
在使用旧的帮助台软件时，公司常常忽视其缺陷和限制。愿意将就并将问题抛之脑后。
坦率地说，任何企业都没有充分的理由一直使用低质量的软件。因此，如果您一直在等待提升软件质量，请不要再犹豫。您的企业有多个理由做出这一改变。
一、为何企业需要更换在线客服系统？
企业往往在业务初期未能充分重视在线客服系统。问题通常在业务扩张导致客户支持团队无法跟上时开始显现。以下是一些公司认为现有的在线客服系统解决方案不再适用的原因。
1.升级电子邮件支持
尽管依赖电子邮件支持可以降低初创成本，但实际上会影响客户支持的质量，因为：
①电子邮件可能会丢失在共享的公司收件箱中。
②经理无法准确追踪人工客服的工作流程。
③电子邮件的性质使座席之间的协作变得非常困难。
④共享电子邮件收件箱会导致客服服务延迟和重复工作。
在线客服系统能够有效地组织来自多个渠道（电子邮件、聊天、电话和社交媒体）的客户请求，并提供高级管理功能。这将使您的客服人员更轻松地解决问题，而不会错过任何工单。
2.转向云端解决方案以降低成本
根据2019年的一项调查，91%的企业都将数据存储在云平台上，越来越多依赖本地软件的公司也计划将其系统部署到云端。
随着企业的客户增长，他们不可避免地会收到更多客户请求，较大的企业还需要使用深入的分析功能并测量数百个指标。如果您当前的平台无法应对这一负荷，就可以考虑部署到具有更高服务器容量的云端在线客服系统。此外，第三方提供商还会负责平台的服务器更新、维护和安全。这确保您在基础设施管理上能花费更少的金钱和时间，使您的支持团队能够更专注于帮助客户。”
3.对产品服务不满意
由于产品服务不佳以及软件和安全更新不规律，公司也会考虑部署新的在线客服系统。在糟糕的情况下，如果您不及时迁移，当您的产品接近其生命周期终点时，您可能会失去客户服务。这迫使企业寻找更频繁的更新和其他解决方案。
4.针对不同产品使用不同的在线客服系统
没有明确的客户成功策略的企业最终可能会为不同的产品使用多个在线客服系统解决方案。同样，在一家公司收购另一家企业后也可能出现这种情况。
管理多个支持平台会给支持团队带来额外的压力。为了保持高效，公司必须将帮助台数据整合到一个集中式的解决方案中。
5.当前软件缺乏有价值的功能
公司考虑迁移到新的在线客服系统，也可能是因为他们的旧工具缺乏高级功能（分析、自定义工作流程、全渠道支持等）。此外，许多企业还需要自助服务功能，以提供全天候24小时的支持，以满足客户越来越多地自己解决问题的需求。
这引出了下一个问题。如果您决定升级在线客服平台，您需要哪些功能？
二、在线客服系统迁移中需要考虑的功能
现代在线客服系统提供丰富的功能，可以明显提高公司的客户支持水平。以下是一些重要功能，它们能提高座席的效率并改善客户服务。
1.工单管理系统
这是在线客服系统的核心功能，它主要帮助客服部领导组织和分派客户请求。能可靠的平台支持过滤选项、标记和跟踪工单的进度，以帮助您的人工客服更有效地工作。
2.知识库和其他自助服务工具
知识库是一个包含重要业务信息、指南和最常见问题解答的公共目录，对于帮助客户自助非常重要。强大的搜索功能是必不可少的，因为据统计，自助服务工具的使用率在特殊时期之后上升了65%。同时，内部知识库也是必考虑的，以帮助您的客服记录处理棘手的问题和实践。
3.在线聊天
根据2022实时聊天基础报告，每月约拥有超过26名人工客服的公司的聊天请求增加了94%。这意味着对于大多数企业来说，提供实时聊天以获得及时支持是必不可少的。
4.人工智能驱动的聊天机器人
聊天机器人无需人工干预，可以解决常见问题和低优先级任务。超过90%的公司计划在2024年之前使用人工智能机器人来提供自助服务，以降低成本并提高服务质量。
5.协作工具
人工客服的主要工作还包括获取客户见解和与同事沟通。因此，您的客服人员需要能够轻松联系其他员工以获取技术咨询的能力，或者在需要时将工单升级给主管或其他同事。
6.数据分析
实时和历史数据、关于热门关键字、常见问题和普遍问题等，可以帮助您不断改进工作台的相关信息。此外，它还可以为管理人员提供关键信息，如是否出现特定渠道或时间的支持请求超出正常范围的情况。
7.社交媒体支持
抖音、微博等社交网络平台是许多客户主要的接触渠道。因此，您应该考虑使用在线客服系统与这些社交网络平台集成，以提供无缝的支持体验。
那么，如何轻松地从旧平台迁移整个在线客服系统？接下来的部分将指导您完成整个过程。
三、准备在线客服系统迁移
由于复杂性，公司通常会拖延迁移计划。毕竟，这个过程通常是漫长且充满问题的。一个不正确的操作可能会导致一系列的错误出现，比如常见的错误映射的数据、不兼容的格式以及记录的丢失等。
然而，通过明确的策略，您可以使迁移过程可预测。
四、为什么需要数据迁移策略？
数据迁移策略是将现有数据、工作负载和设置迁移到另一个在线客服系统的书面计划。这个策略应该包括数据传输过程的详细规划，概述责任分配、定义风险以及描述如何处理这些风险等。
公司应该制定一个数据迁移清单，以确保不会错过任何关键内容。要成功迁移在线客服系统，您需要：
通过使用功能丰富且可扩展的在线客服系统取代旧平台，您可以提高支持质量并降低运营成本。这将让您的客户和人工客服都更加满意。但为了确保成功迁移，您需要投入足够的时间来制定详细的数据迁移策略。更好的方式是考虑使用可靠的数据迁移工具，以节省时间、金钱和宝贵的资源。
总之，迁移在线客服系统可能是一项复杂的任务，但它对于提升客户支持的质量和效率至关重要。通过了解为何需要迁移、需要考虑的功能以及如何准备和执行迁移，您可以更好地应对这一挑战，为您的企业带来更大的成功。
Lily
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