什么是用户体验（为什么它对您的业务很重要）
用户体验管理是一个过程，用于衡量、分析和改进您为客户提供的体验。
用户体验（CX）涉及到公司与客户之间的关系。它的范围从令人愉悦到令人不悦，毫无疑问，提供良好用户体验的企业才能拥有忠实的客户。
随着公司加大用户体验的投入，顾客开始期望更多。在想要提供的体验和能够提供的体验之间找到平衡的压力变得越来越大。那么，如何才能提供积极的用户体验并获得与其他以客户为中心的知名公司相同的回报呢？
一、什么是用户体验？
用户体验（CX）是客户在客户旅程各个阶段与您公司进行的所有互动，即使这些互动不会直接产生购买。它侧重于企业与客户之间的关系。
无论是打电话给客户服务部门、观看广告，还是执行像支付账单这样的简单任务，客户和企业之间的每一次互动都在建立（或破坏）这种关系。最重要的是，用户体验取决于客户如何看待这些互动的总体。
二、用户体验与客户服务：有何区别？
客户服务是客户旅程中的一个组成部分，而用户体验是客户与品牌所有互动的综合体现。
简而言之，可以将客户服务视为用户体验的一部分。
良好的客户服务对于您公司的整体用户体验至关重要。当客户提出问题时，客服人员通常是第一个（也可能是唯一一个）听到的人。这种互动可以成为与客户建立良好关系的基础，也是留下持久、积极印象的机会。
三、为什么用户体验很重要？
根据我们用户体验趋势报告，客户和企业都感受到了 CX 的重要性。超过一半的受访企业 (56%) 将改善用户体验作为来年的首要业务重点。
提供出色的用户体验的好处包括：
①提高客户保留率
②提高客户终生价值
③更强的品牌忠诚度
④更好的品牌声誉
⑤更具竞争优势
客户对您品牌的感受与客户保留率、终身价值和品牌忠诚度息息相关。想想看，如果您通过出色的用户体验与买家建立了关系，他们可能会一次又一次地回来。有81% 的客户表示，积极的客户服务体验会增加他们再次购买的可能性。
在竞争异常激烈的商业环境中吸引并留住客户并不容易。但这是值得花费时间和精力的。忽视提供无缝、有效的用户体验重要性的公司最终可能会将业务输给竞争对手。
①在一次糟糕的经历之后： 61% 的客户会转向竞争对手。
②经过两次糟糕的经历后： 72% 的人会离开。
企业要意识到，提供高质量的用户体验是他们在竞争中脱颖而出的绝佳机会。换句话说，如果优质的产品和有竞争力的价格不足以产生客户忠诚度，那么您需要积极的、个性化的用户体验来让您与众不同。
四、什么是良好的用户体验与糟糕的用户体验？
对于一个消费者来说，良好的用户体验的要素可能对其他消费者来说是不同的。
1.良好用户体验的示例
①易于访问的自助服务资源
②围绕已知问题主动发送消息
③销售定价透明
④随时可用的实时客户
⑤等待时间短
⑥对产品或服务设定切合实际的营销
⑦直观的产品设计
拥有积极用户体验的公司都明白不同团队之间的协作对于为买家打造无缝、一致的体验至关重要。
举例来说，客服团队应该能够轻松获取客户详细信息，例如购物车中的商品或他们曾经打开过的出站电子邮件促销活动，即使这些信息可能属于营销部门的职责范围。同时，营销团队也应该深入了解之前的支持互动，以便能够向客户发送更加个性化的电子邮件。
全面了解用户体验，确保在每一步骤中优先考虑买家的需求，对于创造出色的用户体验至关重要。
2.糟糕的用户体验示例
当消费者觉得企业未能满足他们的期望时，糟糕的用户体验就会发生。
根据我们的趋势报告，公司认为自己的表现与客户如何看待他们的体验之间存在明显差异。
①60%的受访公司对自己的服务给予高度评价。
②68%的客户表示还有改进的空间。
③54%的买家表示，对于他们购买的大多数企业来说，客户服务感觉像是事后才想到的。
以下是不良用户体验的一些常见指标：
①等待时间长
②复杂的自动化系统
③客户必须重复信息
④人工客服缺乏同理心
⑤很难联系到人工客服
⑥企业容易忽视客户反馈
用户体验管理是一个过程，用于衡量、分析和改进您为客户提供的体验。出色的用户体验使客户能够轻松实现他们使用您的产品或服务的目标，客户忠诚度不仅仅体现在令人惊叹的瞬间，更在于建立可信赖的关系，使整个客户旅程变得愉快。
Lily
Lily
