客户体验优化的7个技巧（衡量和分析客户体验的方法）
通过投资于卓越的客户体验，使用CX软件，您可以早日开始建立更紧密的客户关系。
客户体验（CX）在现代商业中扮演着至关重要的角色。它不仅仅是一种简单的服务，更是建立品牌声誉、吸引和保留客户、提高忠诚度的关键因素。然而，实现出色的客户体验并非易事，它需要战略、持续改进和全公司的共同努力。
本文将为您介绍七项关键技巧，帮助您改进CX策略，以确保客户的期望得到满足，同时提高业务的竞争力和可持续发展。从创建反馈循环到使用数据和分析，这些技巧将为您提供成功的指南，助力您打造卓越的客户体验。
一、如何改进 CX 策略：7 个技巧
好消息是，CX 是可以改进的，而这首先是将客户置于企业运营战略的中心。遵循以下七个技巧可以让您的客户体验策略变得更好。
1.创建反馈渠道
客户反馈可以帮助您深入了解买家的期望以及如何更好地满足这些期望。它还可以告诉您客户在哪里陷入困境，确认哪些措施效果良好。
与客户建立反馈渠道并按照他们的反馈采取行动非常重要，这可以建立信任，还确保问题不仅仅停留在口头层面。
2.打造全渠道体验
客户不想反复讲述同一个故事。然而，由于不同部门通常处理不同的客户互动，团队之间的有效沟通是常见问题，公司难以避免这种陷阱。
关键是要创造一种全渠道体验，以应对客户从不同平台发起的客户服务需求，提供一致的沟通旅程，让他们的对话历史和上下文能随着他们从一个渠道传播到另一个渠道。
背景信息包括您的客户是谁、他们打开了哪些电子邮件、购物车中的内容或他们过去与您谈论过的内容，这些信息对于提供跨渠道的无缝体验至关重要。
具备全渠道路由功能的客户服务软件可以使您根据团队成员的可用性、容量和工单优先级跨渠道地分配工单。
3.提供自助服务选项
客户通常更喜欢自行解决基本问题，而不是联系客服代表。您可以帮助他们通过数据驱动的自助内容来解决问题。
通常，这意味着提供快速答案或为客户指引正确方向，通常以聊天机器人的形式。确保您的内容准确且更新非常重要，因为无用的信息会导致糟糕的体验。
4.提供个性化
根据我们的趋势报告，68% 的消费者希望体验个性化。个性化可以包括：
①通过他们喜欢的渠道联系
②基于购买或搜索历史记录的产品推荐
③分享个性化自助内容和常见问题解答
个性化的用户体验会让人们感到受到重视，因此为客户定制支持工作根据他们的角色可以大有帮助。收集关于您的客户的背景信息（例如他们的偏好、个性、购买习惯等）可以帮助人工更好地定制支持并提供更快的解决方案。
5.通过AI赋能客户
人工智能 (AI) 不断增强客户体验。事实上，从 2020 年到 2021 年，使用自动化的公司发现由人工智能驱动的聊天机器人处理的工单数量增加了 53% 。
AI驱动的聊天机器人和虚拟客户助理可以轻松地执行快速、重复的任务。当他们无法解决问题或完全解决问题时，聊天机器人可以将客户无缝地转接给人工客服以继续对话。
6.提供积极主动的体验
出色的客户体验可以预测客户需求，在问题升级甚至发生之前就解决问题。积极主动的行动会创造一种独特的体验，让人感到个性化、透明，有助于建立信任和客户忠诚度。
例如，电子商务公司可能在结账页面上部署聊天机器人，以在购物者放弃购物车之前回答他们的问题。或者，互联网公司可能通过短信通知客户即将发生的中断。
7.使用数据和分析
数据中发现的细节将为您提供许多信息：客服团队的工作效率、互动的总体满意度、消费者行为趋势等等。
以客户为中心的优化流程首要任务是了解数据对您的买家和人工客服的影响。这些信息还可以帮助您理解痛点、需求和目标。收集的任何数据都可以帮助您改善CX。
二、如何衡量客户体验
客户体验的衡量存在一定的复杂性，因此需要综合考虑多个因素。
以下是一些收集数据的方法，以帮助您更精确地评估客户体验：
①发送客户满意度调查：您可以使用不同类型的调查，如客户满意度评分（CSAT）、净推荐值®（NPS）和客户努力评分（CES），以让客户以数字形式评价他们的体验。
②分析可衡量的数据：审视定量数据，如客户流失率、客户生命周期价值、工单重新打开率、解决时间指标，以及其他用于评估CX的硬数据，这些数据能提供有关客户体验的重要见解。
③进行新CX工作的A/B测试：通过向目标客户群体发送A/B测试邮件，收集数据以预测CX的表现。
④利用社区论坛：在社区论坛上讨论与痛点、功能请求或客户如何使用您的产品或服务相关的话题，这可以提供重要的见解。
⑤与面向客户的员工交流：与面向客户的团队成员交谈，他们可以为您提供有关客户对您的业务体验的宝贵信息。
三、如何分析客户体验
有些公司不知如何有效地分析他们的客户体验数据，一个常见的错误是采取片面的方法——查看孤立的因素并寻找每个因素的改进方法。这种方法没有考虑到单个因素如何相互影响，可能导致客户体验管理的效果不佳。
采用更有组织性和综合性的方式来审视CX策略，可以提高客户满意度和忠诚度。在分析客户体验时，需要考虑以下几个方面：
☑️ 营销
营销在这过程中可能扮演着重要的角色——它需要不断调整以适应客户不断变化的需求。
市场营销人员通常负责通过广告、对外宣传活动和口碑来为潜在客户留下第一印象。他们的影响力通过公共传媒、社交媒体宣传和品牌形象的维护而延续。
从这些客户接触点收集的数据可以帮助您创建更个性化的互动，从而吸引更多忠诚的客户。
☑️ 销售量
销售设定了客户体验的期望标准。除了提供快速的购物体验之外，销售流程在整个客户旅程中通常都非常细致入微，以满足潜在买家的需求。
这为您提供了关于客户需求的宝贵见解，例如特定功能、后续行动或支持需求，这可能会对业务的其他领域产生影响。当您的组织保持协调一致时，销售人员可以更好地实现重复销售，减少客户流失。
☑️ 产品
公司的产品和服务与客户体验密切相关。许多消费者更注重出色的客户体验，而不仅仅是产品本身，有些消费者甚至愿意支付更高的费用以换取更出色的体验（想想高级餐厅与快餐连锁餐厅之间的区别）。
可靠性、价格、用户体验和产品寿命等细节都与企业为其客户创造的整体体验息息相关。然而，产品本身的体验对公司的声誉产生最大的影响，并会影响到客户体验的其他方面。
☑️ 客户服务
销售之后，客户服务通常是与客户互动较多的部门。人工客服需要搜集实时反馈，他们了解买家如何与产品互动，了解客户的痛点，知道如何（以及是否）满足期望，并了解客户群如何变化。
反馈至关重要——没有反馈，企业无法有效发展。公司的发展和生存依赖声誉。您的成功取决于您保留和吸引忠实客户的能力。忽视客户的需求可能会导致他们转向竞争对手。
通过投资于卓越的客户体验，使用CX软件，您可以早日开始建立更紧密的客户关系。
Lily
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