客户服务管理指南（五个关键步骤）
卓越的客户服务管理能让客户服务领导者在决策时坐上会议桌，这是因为世界已经发生了巨大变化，特别是在2020年。
1997年，史蒂夫·乔布斯说到：“您必须始于客户体验，然后逐渐深入技术的道路，而非相反。”
然而，如今，许多公司已忽略了经营业务的核心，即以客户为出发点。成功的客户服务管理需要建立和执行围绕清晰的理念、具体行动计划以及选择适当的技术架构来支持这些计划的策略。
企业客户服务管理的五个指南
一、建立强大、可扩展的客户服务团队
在您的构建CSM之旅中，第一步是组建您自己的A级团队，包括招聘和培训两个关键部分。让我们分别来看看。
1.招聘适合岗位的人员
人是您最重要的资源，特别是在客户服务方面。以下是招聘服务代表时应关注的几个关键素质：
（1）社交技能
·同理心：我们从招聘客户服务代表时应关注的最重要素质开始。同理心至关重要，因为它使您的代理更容易站在客户的立场上，更好地处理棘手的对话。
·耐心：客户服务代表常常处于高压环境中，需要应对紧迫的期限和客户高期望。然而，表现出冷静、乐于助人的态度可以缓解最艰难的情况，提高客户满意度。具备倾听和适当应对情况的耐心是一项关键技能。
·说服力：客户服务代表需要成为出色的沟通者。这不仅仅意味着清晰地传达信息，还要确保信息具有说服力，并让情绪可能不佳的客户感到安心。
（2）硬技能
·决策能力：客户服务代表在处理客户互动时必须快速做出重要决策。这可能包括是否批准让步或是否需要外部支持。
·逻辑思维：保持冷静、做出明智的决策对于客户服务代表来说是必要的，以有效分析情况并高效解决问题。
·知识管理：客户客户服务代表需要具备获取和吸收公司政策、客户服务流程等重要信息的能力，以为客户提供最佳解决方案。
2.明确定义角色和职责
您的客户服务管理策略的下一步是为团队成员明确定义角色。这些角色将取决于客户服务团队的规模和范围。但一般来说，以下是您可能需要的主要成员：
·客户服务代表：客户服务代表是您组织的第一线，使他们成为团队中最重要的成员。他们处理日常投诉，处理不同的渠道，并将高优先级的问题转交给合适的人员。
·客户支持工程师：支持工程师通常是领域专家或产品专家，可以处理需要找错或故障排除的复杂或技术性问题。
·客户支持主管/经理：主管监督支持工程师和服务代表所做的工作，同时在必要时介入处理关键问题。
·技术客户经理：技术客户经理是客户服务团队内的一个特殊角色，负责管理一个或多个因其规模而需要特殊关注的大客户账户。
·支持运营分析师：支持运营分析师/服务台分析师的主要责任是分析性能和生产力数据，以帮助管理者做出招聘和运营决策。
·客户服务部门主管：客户服务部门主管负责整个客户服务部门。他们的责任包括制定战略计划、资源管理以及确保高质量的客户体验（CX）。
二、培训计划和班次管理
无论团队规模大小，所有客户服务团队都需要接受如何与客户互动的培训。培训计划将根据公司和客户服务理念而异，但对于您的客户服务体验的质量来说至关重要。以下是一些需要对新员工进行培训的领域：
客户服务流程
解决客户问题的工作流程是什么？有哪些不同级别的支持？哪些查询被分类为低优先级或高优先级？这些问题的答案是客户服务代表每天工作前需要了解的内容。
渠道分类
识别对您的业务/目标客户最相关的沟通渠道对于提供良好的CX至关重要。一旦确定了这些渠道，就需要对每个渠道的语气和沟通礼仪进行培训。例如，聊天和社交媒体对话可能采用对话式的语气，而电话和电子邮件则可能更正式。
危机培训
仅依赖情境感知是不够的。客户服务代表需要知道如何处理高优先级问题，其中客户和业务收入可能会受到威胁。危机培训能够让团队成员减少处理临时问题，尽力提供实时解决方案。
此外，客户服务团队还需要确定班次安排。班次安排和客户服务模型的选择将取决于团队支持的查询量。以下是一些示例：
传统的全天候模型
这是最常用的支持模型，呼叫中心位于同一地理区域，运行多个班次。
远程/分布式模型
由于情境因素和团队成员分散并能够从任何地点工作的灵活性，这是客户服务的一种快速兴起模型。
3.KRAs和绩效管理
跟踪团队的绩效有助于识别客户服务管理流程中的优势和劣势。建立关键结果领域（KRAs）和关键绩效指标（KPIs）有助于持续衡量绩效，确保不断改进客户服务流程。以下是一些参数和指标，可帮助为您的客户服务团队设定基准和标准。
外部/客户面向指标
客户反馈是您的最重要工具。没有了解客户的看法，您将无法前进。以下是您可以测量的三个重要客户指标：
·CSAT：客户满意度评分（CSAT）是跨行业和企业中最常用的指标，用于衡量客户反馈。CSAT是一个简单的调查工具，客户可以在1到10的范围内评价他们的体验。
·NPS：净推荐度（NPS）是了解客户忠诚度的绝佳指标。客户回答“您有多大可能向朋友或同事推荐我们的公司/产品/服务？”这个问题，评分从1到10不等。评分为9-10的客户是您公司的支持者或倡导者，0-6的是批评者，7-8的是中性或中立的。
·CES：客户努力得分是一个相对较新的指标，考虑了客户体验的易用性或难用性，以及他们在整个过程中需要花费多少时间和精力。在调查中，客户被问及：“从‘非常容易’到‘非常困难’的标度上，您与我们公司的互动有多容易？”
内部客户服务指标
分析您团队的绩效就像收集客户反馈一样重要，以维护服务质量。为了了解谁表现出色、谁需要帮助，以下是一些您可以测量的指标：
·首次联系解决：衡量代理员在与客户首次联系或对话中解决问题的百分比。
·工单量：衡量您的团队每月或每周接收的工单数量。这是需求预测和招聘的因素之一。
·平均响应时间：衡量代理员平均多长时间回复客户查询的指标。
·平均解决时间：衡量代理员或客户服务团队平均多长时间解决客户问题的指标。
4.客户服务经理的角色
客户服务经理在实现客户服务团队目标的同时必须发挥战略和运营作用。以下是这些责任的具体表现：
·代理角色分配：经理负责评估代理员的技能，为他们分配正确的角色和正确的渠道。
·班次计划管理：客户服务经理的一个关键角色是根据需求、可用性和其他因素决定班次的时间表。
·招聘和员工配备：客户服务经理需要关注团队的绩效和支持量，以便在需要时招聘新员工。
·绩效审查：经理需要跟踪整体团队绩效以及客户反馈，并采取必要措施以确保客户服务的一致性。
·事件/升级管理：当初级团队成员无法独自处理重大问题时，经理需要介入并迅速有效地解决问题。
·利益相关者审查：经理将与客户服务主管和其他重要利益相关者进行月度或季度审查，为战略决策提供有价值的意见。
五、选择合适的技术堆栈
技术可以简化许多运营和管理工作，同时为组织提供更多对客户服务流程的可见性。但正确的技术堆栈之所以不可忽视，主要原因是在前线的代理员是受益者。
因此，以下是在选择客户服务软件时需要考虑的一些功能和功能：
·自助服务：拥有自助服务选项，如知识库或常见问题解答，对客户和代理员都非常有帮助。对于客户来说，这是一种获取信息的方式，无需联系代理或等待电话排队。您还可以建立内部知识库，供代理员在寻找快速答案以解决重复问题时参考。
·全渠道：尽管电子邮件和电话仍然是客户服务团队的常用渠道，但并不总是客户首选的客户服务渠道，因为客户可能更喜欢使用聊天或社交媒体等方式。因此，具有匹配客户需求的多渠道支持非常重要。像美洽这样的客户服务软件允许您选择您希望客户使用的渠道。
·聊天机器人和消息功能：现今的客户希望获得即时回应，而使用与人工智能和聊天机器人集成的消息功能是实现快速回应的最佳途径。通过聊天机器人，您可以自动处理状态请求或帮助客户获得订单退款等任务。美洽的 、AI聊天机器人可帮助您的团队完成这些任务以及更多任务。
·报告和分析：客户服务技术堆栈的基本要素之一是报告和分析工具。拥有构建自定义仪表板和报告的能力，以生成对客户服务绩效的可操作见解，是优化和扩展您的团队的最有效方式。美洽拥有内置的分析工具，使衡量和整理任何客户服务团队的关键指标变得简单。
卓越的客户服务管理能让客户服务领导者在决策时坐上会议桌，这是因为世界已经发生了巨大变化，特别是在2020年。各行各业的高管都期望从他们的客户服务团队那里获取关于客户行为的见解，以修改销售产品和服务的方法，建立更好的客户关系。
Lily
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