坐席管理:做好客户服务的两个核心方向

事实上，在线客服咨询的模式并非一成不变，企业坐席管理需要不断调整策略以满足客户不断变化的需求。许多企业不知道坐席管理应该注意哪些问题，以及如何根据市场变化随时调整客服计划。

尽管企业尽最大努力提供高质量的客户服务，但事实上，随着客户期望的不断变化，当前服务可能在几个月内无法满足客户的实际需求。如果企业能够提供足够的高质量服务，人们将愿意为此付出更多。高质量的客户服务可以使客户对企业品牌更加忠诚。

但是，如果企业没有达到客户服务的期望，并且所提供的服务经验不能解决客户的实际问题，那么企业最终很可能会失去这部分客户。接下来，我们将介绍客户服务正在发生的变化以及趋势。

客户服务的2个方向

1、移动客户端

针对移动客户端的在线客户服务咨询对于企业而言是有限的考虑因素。到2016年底，全球智能手机用户超过20亿，到2017年，美国智能手机用户的比例将达到65%。随着智能手机的覆盖范围日益扩大，企业为移动客户端提供客户服务咨询变得越来越重要。

越来越多的企业通过App为客户提供购买窗口或服务窗口。App帮助企业培养客户忠诚度，提高客户参与度。研究人员发现，80% 的受访者在使用该应用程序时需要帮助，而25% 的受访者表示，如果找不到客户服务来解决他们的问题，他们就无法购买商品或服务。

企业应提供来自各种渠道的在线客户服务咨询软件，以方便用户在移动设备上使用。无论是电话客服、短信、社交媒体、在线聊天等。如果同一客户通过不同渠道进行客户服务咨询，企业应确定这是同一个人，以便为客户提供更方便的在线客户服务咨询体验。

2、支持社交媒体

从全球来看，社交媒体的使用还没有达到非常流行的程度。到2015年底，大约80% 的人口将出现在一个或多个社交媒体网络上。2017年以后，估计大概会有4个点。世界人口之一 (25亿人) 将成为社交媒体的用户。

社交媒体不仅规模不断扩大，而且对客户服务也变得越来越重要。经过调查，约37% 的客户表示他们更喜欢在社交媒体上使用在线客服咨询软件，超过67% 的人表示，他们有时会选择在社交媒体上从事在线客户服务咨询。