机器人知识库管理系统的作用
知识库相当于智能客服机器人的大脑,为客服机器人提供稳定的知识流,让机器人智能地回答用户的问题。
知识库管理系统相当于智能客服机器人的大脑,为其提供稳定的知识流,让机器人智能高效地回答用户问题,那么,知识库管理系统到底有多重要?
核心赋能
随着人工智能技术的发展,客服机器人也越来越普及。大部分的智能客服系统,都会包含客服机器人功能,而知识库则成为机器人运行的核心。
客服机器人的问候、常见问题的建议以及日常对话中问题的回答等,皆与知识库密切相关,要求客服人员必须在知识库管理系统中设置内容以供日常使用。
没有知识库,客服机器人就无法回答任何问题。知识库管理系统中的内容越丰富,机器人在与用户交流时就越智能。
知识存储
当客服机器人在前端与客户沟通时,知识库管理系统则在后端为其提供支持。当机器人根据客户来源信息或客户问题进行内容推荐和智能问答时,知识库管理系统则应在后端匹配相应的知识。
接待行为虽然是由机器人发出的,客户对知识库管理系统并没有 “实际” 的感觉,但知识库对机器人至关重要,可以说,没有知识库,机器人就是一片空白。
与大脑和人体的一一对应不同,知识库是可以对应多个客服机器人的,并且可以在其内部对知识进行分类和编辑,根据不同的客户机器人调用不同模块的知识。
自主学习
除了为客服机器人提供足够的知识外,知识库管理系统还可以保存机器人、人工客服和客户之间的沟通信息。
例如,客户机器人可以保存相应的对话,而知识库则可以存储对话知识。当客户服务机器人遇到相同问题时,可以直接将在知识库管理系统中调用。
在客服机器人的工作过程中,知识库管理系统可以为机器人提供问答知识来解决客户问题,还可以收集诸如在机器人服务过程中获得的问答知识和未知问题等信息,从而使机器人具有自主学习能力和实现更高级别的智能能力。
因此,在智能客服机器人的工作中,知识库管理系统是必不可少的,需要逐步扩展和完善。