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智能客服机器人,高效连接企业与客户

Lily
Lily

近几年,关于智能客服机器人是否真的有用的质疑,一直不断。

但随着人工智能、3D、AR技术相继亮相冬奥会,中国科技力量逐渐展示在大众眼前,智能机器人的作用被大家重新认识,智能客服机器人当然也不例外。

此前,大家对在线客服的认知仅限于简单的人工客服,也理所当然的认为只有人工客服才能很好的解决客户问题,对于客服机器人存在一定的质疑,大多数企业或者客户认为客服机器人不够智能,不能满足自身的服务需求。

事实上,随着技术进步,人工智能技术的深入发展,人工➕机器人客服的互相协作已经成为了客户服务的趋势,客户服务领域智能机器人也有了新的变化,其智能化的特征不断加深,大多数客服机器人能完全充当人工客服的角色,是客户服务的形式和价值得到升华。

随着智能客服机器人的发展,智能化的特征不断加深,智能客服机器人不仅回复问题越来越准确,回复的速度也是越来越快了。

智能客服系统

1. 高效连接企业与客户

美洽客服系统涵盖多种客户沟通渠道,智能客服机器人能够全面接入,7*24小时全年无休接待客户,与客户快速沟通即刻响应,并且多业务线企业可以配置不止一个客户机器人来服务客户,对于传统的客户咨询来说,夜间和节假日的流量也很重要,但是在人工客户精力不足的情况下,很容易造成流量浪费,客服机器人能够快速、高效帮助企业与客户交流、沟通,完成简单的客户支持服务,智能感应客户服务过程,及与人工客服协作,高线完成客户服务。

2. 降低人工客服服务成本

以往,夜间以及加高峰期流量会有一定程度的流失,毕竟人工客服并没有三头六臂,能够一直精力充沛完成所有客户问题,而智能客服机器人不一样,他是机器人,不需要休息,更没有任何情感,能够全天候待命解决客户售前、售中、售后等相关问题。

客服机器人能够提供更主动的服务,自然语言处理能力高效完成对话接待,以人工客服固有的方式并且做出固定的回应。

智能客服系统

人工客服的流动性较高,且前期员工培训成本较高,一些简单重复的问题会损耗客服的工作热情,而机器人不存在这些问题,机器人配置有知识库,能够智能自动完成新知识的扩充积累,智能学习不断更新知识库,以便再次更好的解决客户问题,自动完善和优化所不具备的知识内容,提高客服机器人问答的回复率。

3. 联动服务

在此之前,客服机器人与在线客服是相互独立的个体,在之后不断优化过程当中,在线客服与客服机器人可以联动也可以独立配合,客服机器人既可以独立接待,也可以与人工客服相互协作,在人工与客户交流时,机器人可以在一旁辅助人工,当人工客服解决掉棘手的问题后,客服机器人就可以接着完成剩下的接待任务了,客服机器人能够给予最优质的回复,大力提升客户满意度。

目前,客服机器人被应用于各行各业,虽然客服机器人还不能取代人工客服,但是可以和人工客服积极合作,为企业快速解决问题,提高服务质量与速度。

行业视角

Lily

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