在线客服4个重要的智能质检标准

目前许多企业还不能建立自己的客户服务关键绩效指标体系。今天，美洽将向您详细介绍四个关键的客户服务智能质检标准。

目前，没有客户服务KPI可以解释客户支持团队的整体绩效、生产率和客户满意度。如果仅衡量问题解决持续时间或处理持续时间，则无论客户满意度 (CSAT) 如何，客户服务人员都可能盲目地寻求尽快解决问题。但是，如果企业仅衡量客户满意度，则员工在每个工作订单上花费的时间可能远远超过最合适的利润点 (进入降低的收入范围)。

因此，企业最好选择建立一套客户服务衡量标准 (KPI) 来平衡竞争行为，从而在各种预期目标之间实现平衡。

▶ 企业应跟踪的四个关键客户服务绩效指标

(1) 闲置率

闲置率衡量客户服务代表在一天中完成计划任务所花费的时间。高闲置率可能是由于客服人员的态度问题，或者工作方向和目标错误，或者可能是因为当天的客户服务需求相对较小，企业可以根据实际数据分析应该采取什么样的解决方案。闲置率指数还包括与客户的每次通信成本、客户每天的需求以及来自每个渠道的工作订单数量。

(2) 工作效率

尽管这因企业组织而异，但这些措施的例子包括每小时解决的工作单数量、每单位时间的呼叫数量 (呼叫数量)，每单位时间的在线通信量和每小时参与的工作订单量。您选择的指标类型主要取决于您的组织如何衡量工作性质以及您与客户打交道的结果类型。

(3) 处理情况

这是指客户服务代表解决客户需求所需的平均时间。这些将根据客户服务渠道而有所不同。例如，在在线聊天、电话 (呼叫中心) 和电子邮件工作单等不同渠道处理客户问题有不同的标准。

(4) 客户体验指标

这些kpi是最直接和最重要的客户服务智能质检标准之一，它们将帮助您的团队做出决策。帮助衡量客户体验的kpi包括客户满意度 (CSAT) 和初始响应时间 (FRT)。) 、净推荐得分 (NPS) 、客户努力得分 (CES) 等。

▶ 总结

本文中提到的每种类型的客户服务KPI都是至关重要的，但是要真正了解客户服务智能质检的总体情况，还需要考虑其他补充的KPI，甚至根据企业的业务特点定制一些独家的KPI指标。此外，仅仅增加新的关键绩效指标是不够的。企业还需要给他们不同的权重和优先级，以确保不同指标之间的平衡。