智能工单系统选购攻略

通过客户服务工作订单系统，客户或客户服务人员可以创建工作订单、转移工作订单和处理工作订单，从而可以有效地解决复杂的访客需求。那么工单系统的核心功能是什么，不同客服系统的工单功能的优缺点是什么，以及如何选择智能工单系统？美洽在线客服为您提供详细的选购策略。

智能工单系统的功能是收集客户在许多方面的问题，并协调企业内部资源来解决这些问题。基于这一目标，智能工单系统提供了多种工单创建和工单流程工具。当企业的工单数量很大时，系统的工单处理功能和工单管理功能对提高企业整体工作效率、保证企业服务质量具有重要的支撑作用。同时，考虑到成本也是企业的关键因素，本文从工单创建方面详细介绍了工单系统的评价和选择指标，流通、加工、管理和成本。

▶ 创建工单

工单创建是工单系统的基本功能。创建工单的方法限制了可以创建工单的场景。工单模板会极大地影响工单的创建效率。我们从两方面来理解创建工单的功能: 工单创建方法和工单模板。

1.创建方法: 工单创建方法包括客服人员创建、客户创建和第三方创建。客服人员可以在系统的多个位置直接点击新票。客户可以通过发送电子邮件或填写web表单来创建工单，第三方创建是指通过工单同步界面或数据导入来生成工单。系统支持的工单创建方法越多，收集和处理各方面的问题的能力就越强。

2.工单模板: 在创建工单时，客服人员可以使用工单模板来减少工单数量并提高创建工单的效率，因此，在使用系统之前，您通常需要创建一个工单模板。单模工作板主要由现场信息组成。系统支持的字段类型越多，创建工单模板的效率就越高。工单模板中的一些字段信息可以通过三方系统自动填充，以提高工单创建效率。此外，一些系统的工单模板，如网易七鱼工单模板，支持设置模板的全流规则，这可以提高固定过程工作单的处理效率。

▶ 工单转让

工单流程方该公式分为人工流动和自动流动。与人工循环相比，自动循环不仅有助于提高工作订单处理的效率，而且可以有效地提高工作订单循环的标准化，使特定的工作订单能够在不同的处理阶段转移到不同的客户服务或客户服务组。大多数工单系统使用工单触发器来实现工单的自动流动。工单触发器的功能主要包括触发条件和执行操作。

1.触发条件: 触发条件的设置包括触发事件的设置和条件类型的选择。当工单创建或工单更新事件发生时，系统会自动对符合条件的工单执行相应的操作。触发器支持的触发事件越多，应用范围就越大，对相应系统的压力也越大。触发器支持的条件类型越多，企业对工作订单流程的控制就越强。

2.执行: 触发器执行的操作主要是工作单和通知提醒的自动流。一些工单触发器，如宜创云客服工单系统，如果满足触发条件，您也可以更新工单。

▶ 工作订单处理

除了回复工单之外，客服人员还可以在处理工单的过程中通知相关人员、更改工单状态、优先级和其他操作。工单系统需要支持多种处理功能。工单系统支持逐个处理和批处理。您可以回复、提醒和更改工单。多样化的操作功能可以满足不同情况下工作单的操作要求，保证工作单的正常处理。

此外，在工作订单处理过程中可能会出现客户问题等难以理解的问题，并且很难仅根据客户的问题描述来解决问题。客服系统在信息和操作方面提供辅助功能，帮助客服人员快速了解客户问题并回复工单。

▶ 工单管理

对于使用工单系统的企业，工单数量一般较大。企业需要统一管理整体工单，以保证工单的服务质量，了解工单的具体情况。客户服务工单系统通过分类管理、SLA管理和数据统计来管理工单。

1.分类管理: 分类管理有利于整体工单业务的统一管理，主要包括工单模板和工单本身的分类，并支持两种分类形式: 独立分类和关联分类。独立分类是指企业根据工作订单服务进行分类，使用更加灵活。关联分类是指与工作订单相关联的现有业务类型，以便为了使客户服务系统在数据统计方面更加统一。

2.SLA管理: SLA管理用于提醒客户服务人员确保按时完成工作单，并确保企业工作单的服务质量。SLA与函数设置中的触发器类似，不同之处在于触发器条件包含时间条件。

3.数据统计: 数据统计可以反映企业工单的处理情况和问题。数据统计中需要考虑的因素包括统计周期、统计数据和呈现形式。统计周期通常以天为单位。统计数据包括工单属性数据和工单处理效率数据。除了数据列表，显示表单还支持各种图表，如折线图。

▶ 系统费用

各系统的成本比较是企业需要考虑的关键因素。尽管工单系统已集成到客户服务系统中，但工单系统分别收费并采用按需收费模式。按量付费是指服务提供商提供多个工单产品版本供企业购买。企业可以根据实际需要购买适当数量的座位，并按年付费。

▶ 总结

本文详细介绍了工单系统的核心功能和选择指标。工单系统的核心功能包括几个模块: 工单创建、自动工单流程、工单处理和工单管理。除了这些模块之外，系统成本也是企业在选择客户服务系统时需要考虑的一个关键因素。在创建工单方面，工单的创建方法在许多方面限制了系统收集工单问题的能力。工单模板可以提高工单创建的效率。在自动工单流程方面，大多数系统使用工单触发器。触发的事件和可执行操作越多，系统应用的范围越广，触发条件类型越多，企业对工作顺序的控制就越强。

在工单处理方面，除了逐一处理和批处理操作外，系统提供的处理辅助功能还可以提高工单的处理效率。在工作订单管理方面，该系统主要提供工作订单分类、SLA管理和数据统计功能。工作订单分类统计可以使整体管理更加统一，SLA管理可以确保工作订单的及时完成，统计可以显示工作订单的详细信息。