在线沟通工具知识库内容的收集优化

为了提高在线沟通工具知识库内容的填充效率和效果，企业在收集和整理知识库内容时需要遵循一定的规则。接下来，我们将从三个方面详细介绍企业知识库内容的收集和填充方法：知识库内容的收集渠道、收集方法和整理方法。

在线沟通工具知识库内容来源

知识库内容的收集渠道主要来自两个方面。一方面，知识库领导者分析当前的业务需求，通过业务分析建立初步的知识库内容框架，并获得一些重要的填充内容; 另一方面，内容反馈可从在线沟通工具部获得。在线沟通工具部处于第一线，与客户有大量的沟通，对客户的关注有更深更全面的了解。

1.业务需求：在分析业务需求之前，企业可以首先考虑在线沟通工具的目标。核心是改善售前转换或确保售后服务。如果业务目标是售前转换，那么内容框架的关键点可能是产品介绍和活动细节。如果业务目标是售后服务，内容框架的关键点可能是保障政策、争议处理和具体的退货和换货流程。

2.在线沟通工具反馈：根据需求分析获得的知识库内容一般不完整。企业可以根据在线沟通工具部的反馈来调整框架和补充内容，主要包括在线沟通工具人员的反馈和客户咨询记录。

在线沟通工具知识库内容分类方法

企业知识库的内部容量一般都很大，知识分录从几千个到几万个不等。收集完成后，工作量将变得非常大，企业应在内容收集开始时注意内容的分类和保存。一般来说，根据业务类型和内容形式有两种分类方法，知识库通常提供Excel模板供企业收集内容。企业收集的内容可以通过Excel直接导入。

1、按业务类型

知识库本身具有树分类的知识管理功能。在收集知识库内容时，企业可以根据业务类型分别存储不同模块的知识内容，并将其细分到尽可能多的层次。在后期必要时，模块的组合比知识栏的分类要容易得多。当然，分类不应超过5级，因为知识库本身对知识的分类有一定的限制。

2、按内容分类

除了按业务类型分类，企业还应注意以内容的形式进行分类和收集。知识库内容主要包括问答、文档和词汇，其中词汇内容主要包括停止词、相似词和专有名词，停止词是无意义的词，如辅助词，如AH和我。专有名词是系统业务的专用词，类似词是表达相同含义的词，这些词汇内容有助于知识库减少干扰，提高匹配精度。

在线沟通工具知识库的内容集成方法

在上面，我们介绍了从渠道分类中获取知识的详细方法。收集完成后，我们可以将知识导入知识库系统。接下来，我们将介绍如何进一步组织内容。为了提高知识库对问题的匹配率，保证用户体验而不进行精确匹配，知识库具有许多优化知识结构的功能，如类似问题、内部答案、以及相关问题，这些优化方法将在下面详细描述。

1.相似的问题：在知识内容中，经常有很多情况下问题是相似的，答案是相同的。在这种情况下，可以合并问题，即一个问题、一个标准问题和多个类似问题，从而简化知识库。在编辑标准问题方法时，应尽可能注意意图和业务相关词语的完整性和非冗余性; 相似提问方法的句型长度和词序结构应尽可能不同，涵盖更多的客户提问方法。

2.内部答案：对于一些重要且敏感的问题，企业可以添加内部答案，以帮助在线沟通工具人员深入了解政策，统一口径，确保客户体验。

3.关联问题：企业可以设置问答知识的关联文档知识和文档知识的关联问答。这种关联可以帮助客服在遇到难题时查看整个文档，也有助于企业的客服培训。

此外，当企业拥有诸如天气查询和物流查询等标准化业务时，他们可以找到服务提供商来定制业务流程知识，这在企业拥有较大的标准业务量时经常使用; 企业还可以将高频客户问题设置为常见问题解答。客户可以看到这些问题，并在进入咨询页面时点击获取答案。

总结

购买在线沟通工具知识库后，如何制作知识库并不是一个简单的问题。企业知识库的内部容量一般较大，如果没有定期的收集和填充，很难获得高度的结构，很难与精确的知识库相匹配。企业可以根据业务类型和内容分析业务需求并提供在线沟通工具反馈。不同的形式对内容进行分类和收集。

收集完成后，可以通过Excel表格将知识库导入知识库，然后知识库可以通过类似问题等工具组织知识库的内容，内部答案，以及知识库提供的相关问题。企业可以设置高频问题进行显示，并在客户进入咨询页面时进行选择。如果有大量的标准化业务，如天气查询和物流查询，您可以通过服务提供商定制流程知识。