概念:什么是在线客服质检?

如何提高客户服务的质量检验效率？企业是否有必要引入智能质量检测系统？在线客服质检模块是否具有足够的竞争力？接下来，本文将为你一一解惑。

▶ 什么是智能质量检测？

智能客服质量检测是人工客服质量检测的补充和优化，它是指基于语音识别技术和自然语言处理技术对大量客户服务会议进行自动质量检查，以提高质量检查效率，提高质检覆盖率，降低质检成本。从应用场景来看，智能质量检测可分为两种类型: 呼叫中心的语音质量检测和在线客服的会话质量检测，前者在会话质量检查的基础上增加了对语音识别和语音到文本的需求。现将在线客服质检的技术原理和实施过程总结如下。

1.语音识别: 基于语音识别技术，将呼叫中心的会话记录文件转换为文本内容。与记录文件相比，文本内容需要更少的存储空间，并且更易于保留和搜索。

2.文本分析: 系统基于自然语言处理技术对文本文件进行分析和判断，用于关键词比较、标准语音技术的语义比较、规则逻辑 (语音速度、时间间隔、字数、背景等)。

3.数据统计: 文本分析后语音语义数据的统计分析，包括基于规则匹配和决策逻辑的会话质量检查分析； 基于浏览和检索的筛选分析； 基于对话内容和词频的趋势分析； 基于关键词聚类的舆论和归因分析； 同时，该系统可以以报告的形式呈现各种数据的统计结果，以方便相关人员查看和分析。

4.复检和申诉: 为了避免机器质量检查中的误判，人工客服可以进行抽样复检，客户服务人员可以对不合格的质量检验结果提出上诉，以确保质量检验的可靠性。

▶ 智能质量检测的好处

提高质量检验效率，降低质量检验成本: 在传统的客户服务中心管理中，客户服务质量检验是一项非常重要的任务，需要设置专门的客户服务质量检验岗位，特别是对于呼叫中心，听录音以进行会话质量检查效率低下，并且需要大量的人工和时间成本。使用在线客服质检系统后，客户服务中心只需完成质检规则的设置。和系统配置，客户服务只需要负责会话抽样和异议会话重新检查，这大大减少了人工质量检查的工作量，从而降低了客户服务成本。

提高质检覆盖面和更加规范的管理: 由于质检效率有限，传统的客户服务中心经常采用抽样质检方法，对客户服务工作质量的评价具有一定的随机性，此外，人工客服的质量检验一定程度上会受到质检员主观意见的影响； 但是，在线客服质检可以在统一的质量检验标准的基础上进行全面的质量检验，这使得客户服务的评价和管理更加标准化。

◆ 探索会话价值，避免客户服务风险: 传统的人工客户服务质量检查工作侧重于客户服务质量评估。在此基础上，在线客服质检可以进一步探索客户服务会议的价值，促进客户服务中心的运营和管理，包括基于高频词的客户热点问题挖掘，基于情感识别和关键词识别等的风险预警。

▶ 总结

综上所述，我们对客户服务中心在线客服质检的技术原理、实施过程及应用价值进行了详细介绍。在线客服质检是继客服机器人自动回复功能之后，人工智能技术在客服中心工作中的又一典型应用。除了质量检验效率的提高，智能质量检验功能的价值也体现在对客户服务会话数据的分析和挖掘上。

一线客户服务会议内容更可能暴露企业客户服务工作和业务流程中存在的问题，也能够真实反映客户需求，为企业优化产品和服务提供第一手数据。有关在线客服质检功能和在线客服质检客户服务系统的购买策略的更多信息，请参阅在线客服质检功能的介绍和选择策略。