改善在线客服工作的7个技巧

当涉及到在线交易时，基本原理保持不变，而许多具体细节（和工具）则发生了巨大变化。

在线客服工作处理客户服务也是如此：归根结底，这全都关乎客户的照顾，但您的工作方式取决于您能否适应在线客支持提供的许多选择。

接下来，本文会帮助您了解什么是现代客服工作，并获得有关出色客户服务的最佳建议。

1.问问自己：我的客户真正的支持需求是什么？

关于在线客户服务，要考虑的最重要的事情之一就是从支持团队中找到客户通常需要的东西。

例如：假设您正在寻找一家托管网站的公司。您可能要确保他们是提供实时聊天的，因为您将要确保在站点出现故障时可以立即得到答复。

通过将重点放在客户实际需要您的支持渠道上，客服工作可以更轻松。

2.摆脱客户的束缚

实际上，自助服务是可以为您的客户带来巨大的好处的，而不是您可能认为的障碍。

甚至在因缺乏支持而臭名昭著的行业中，大型公司都已开始采用自助服务选项，例

数据表明，接入自助服务的力量，使用帮助文档为客户创建和提供答案，可以将您的客户支持量减少到20％以上。

3.不要只停留在知识库文档上

“内容即客户服务”可能是许多企业可以从中受益的想法。

所以，花费时间来创建各种客户服务资源也是客户服务的根本，这些资源包括大量的帮助文档、知识文档，网络研讨会和白皮书等，主要目的就是帮助客服工作在客户支持方面表现的更加出色。

当客户询问某一类主题时，我们能提供一整套可帮助他们解决问题的内容，而不需要每次都创建单独的答复。

4.尊重客户的时间

您知道您的客户等待初次答复多长时间吗？或平均解决时间有多长？在让客户满意地回答问题之前，客户需要与您的团队互动多少次？

您让客户等待的时间越长，您给他们的时间就越多，他们可以开始探索竞争对手的产品。

客服工作需要确保您的工作台配备了报告工具，这些工具足够强大，可以驱动您想要的结果。

5.认识到在线服务不等同于机器人服务

当您通过电子邮件或聊天在线与客户打交道时，这种诱惑可能是朝着事实真相的方向发展，但令人愉悦的语气更难以通过机器传达。

通过虚拟语气传达同理心对于在线客服工作至关重要，与客户建立长期合作关系的一项重要技能就是镜像，匹配他们的语气可以使他们知道您站在他们一边。

镜像建立了融洽的关系，并使您的客户放心，从而减少了理解您要传达的内容所需的解释次数。

6.增强您的产品知识

在线聊天服务相比电话服务会给您预留更多的搜索空间和时间，但并不意味着客服团队不必依靠文档中的内容来帮助客户。

具有前瞻性的员工应该具备了解您产品或服务如何运作的来龙去脉，就像现实世界中的任何高级用户一样。拥有坚实的产品基础不仅可以帮助您更快地帮助更多的客户，还可以帮助您了解他们的经验，从而成为他们的拥护者。

当然，您不可能知道每个问题的答案。即使是经验最丰富的工作专家，也需要与其它岗位人员协作。

7.授权您的整个团队来帮助客户

在线支持的最大好处之一就是灵活性，如果您希望你的服务工作有好的反响，那么使整个团队能够与客户交谈并处理他们的问题至关重要。

通过每个客服工作的支持，在员工的思维方式中建立以客户为中心的文化。这不会妨碍或者影响他们长期的技能，并且将确保每个员工都知道如何与客户进行正确交谈。

当您的客户带着顾虑来找您时，您需要明白的是，他们不关心您的公司政策如何，他们想要的就是结果。

拥有适合的客服系统，就可以集成整个公司客服的力量，从而提升你的客户体验。