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企业如何建立工单系统?

云工单系统用于客户服务中心记录、处理和跟踪客户服务工作的完成情况。

企业如何构建工单系统?实现工单系统功能,有哪些实施方法?市场上有哪些工作工单系统商家?他们的特点是什么?关于这些问题,本文接下来将一一解答。

工单系统特点

工单系统是一种常见的客户服务管理工具,其功能开发已经相对成熟。对于具有较高企业认可度的工单管理系统,它通常具有以下特点。

自动化:与传统工单系统相比,工单系统流程的自动化优势尤为明显。支持通过预设的流程和触发器自动分配工单,并通过SLA管理确保完成时间。自动化和智能管理可提高工单的处理效率和服务质量。

基于云:云服务是随着云计算技术的发展而逐渐流行的一种企业服务形式。基于云的工单系统是指企业在云中部署系统,通过网络便可使用工单系统服务。基于云的功能可以帮助企业实现低成本、快速启动等需求,这是目前大多数企业工单系统的应用模式。

整合:目前,企业单独使用工单系统的情况比较少见。在大多数情况下,企业会将工单系统集成到在线客服系统、OA系统、ERP系统等中,实现整个业务线的统一管理。

工单系统的构建方法

企业可以通过自行研究或使用三方服务商来构建工单系统。目前,市场上的三方服务商可提供独立工单系统和客户服务集成的工单系统。

自主开发的工单系统

自主开发工单系统,需要进行产品设计和开发、服务器等硬件配置以及后期产品维护等工作。具有在线周期长且成本高的特点,适用于具有技术团队和个性化工单要求的企业。

独立型工单系统

市场上的一些服务商能为企业提供独立的工单系统。

在功能扩展性方面,提供开放api,以支持企业同OA、ERP、在线客服等系统集成。

在实际使用中,独立型工单系统可以访问微信和钉钉,实时为工单处理人员提供调度等工作提醒。大多数独立的工单系统是一次性采购,不限制购买后的使用时间和用户数量,但价格相对昂贵。

独立工单系统适用于同时具有任务管理和客户服务工单系统的情况,或者具有个性化要求但没有开发团队的企业。

在线客服工单系统

此类工单系统一般集成到客服系统中,并应用于企业客户服务。

在功能层面,主要管理客户问题的创建、流转和处理工单过程的管理。这些功能通常是标准化的,不支持二次开发。

在实际使用中,虽然客服工单系统支持移动端操作,但工单系统处理人员通常有相对固定的工作时间。在大多数情况下,PC仍是常用的操作设备,系统可以通过电子邮件或内部通知提醒客户服务处理工单的进度。

客服工单系统一般在采购时采用 SaaS 模式的年付费,企业根据需要按需求进行采购,使得成本更加可控。

总结

本文详细介绍了工单系统的特点和常见的类型。目前,集成到在线客服系统中的工单系统在市场中所占比例较高,可作为选择时的参考标准。