如何通过客户服务获取用户反馈?

如果用户不觉得自己的权益受到了一定的侵犯，很难主动地将用户反馈提供给品牌。那么，我们如何才能有效地从客户那里获得有价值的客户服务反馈呢？

客户对产品或者服务有意见是件好事，即使对于不太专业的用户，他们也可能提出有价值的用户反馈来促使您的产品或客户服务更好。

但是，现在比较重要的问题是企业无法及时得到这些反馈信息。出现这种情况的原因可能是企业自己没有主动询问，或者询问的 “方式” 不正确。

衡量方法

用户反馈有多种形式，企业也可以用无数种方式来衡量，常见的衡量标准有：客户满意度 CSAT 、净推荐值是NPS、客户努力得分CES。

如果你希望用CES、NPS或CSAT 等考核数值来进行分析，还需要考虑整合客户体验的多个要素，可以通过QCI 客户互动质量得分进行监测。

对于大部分公司来说，91是QCI的收益临界点，也就是说，当客户的综合客户服务体验达到91后，对企业的影响将达到巅峰。

从模板开始

对企业而言，在一些成品项目的基础上做出改变会比凭空创造要容易得多。

选择一个合适的用户反馈模板是非常重要的事情，它可以帮助企业客户服务在收集有效的用户反馈时，事半功倍。

良好的用户反馈有助于考虑其核心需求，如果企业只考虑他们是否想要 “xx功能”，那么这种缺乏比较和衡量的问题只会让用户回答 “是/否”，但实际上，此功能可能无法解决他们的担忧。

选择合适的工具

如果企业接入了客户服务系统，自会自带主动询问用户反馈的功能。

例如，客户服务系统可通过已有的反馈按钮轻松从客户那里收集反馈信息，这些按钮可以放置在您网站的任何位置，也可使用内置工具帮助您收集和管理用户反馈。

此外，企业也可以通过 API 开放界面将三方用户反馈收集工具集成到客服系统中。

选择合适的时间

时间是收集用户反馈的重要影响因素。为了获得用户反馈，在正确的时间发送调查非常重要。

企业获取用户反馈的互动方式包括：实时聊天对话和发送调查问卷等等。

总结

企业可以通过设置热线和在网页上设置反馈按钮来地收集反馈，也可以通过客户服务系统或第三方调查工具主动获取。