客服工作——客服行业的前世今生

引言

今天我们已经习惯了“有问题找客服”，但你知道吗：客户服务，一直是科技发展的重要风向标。

诞生：电话里的一声“hello”

客服工作是如何出现的？让我们先回到1876年，也就是贝尔在美国，获得电话发明专利的那一年。电话的诞生催生了全新的沟通方式，也让一个新型的岗位走上历史舞台：接线员。

早期电话的运行方式是：主叫方先通过手摇电话机，发送信号到交换台，并向接线员说明要接通的对象，再由接线员转接给被叫方。这些接线员就是“客服工作”初代目。

随着电话在十九世纪末到二十世纪初逐渐普及，接线员群体也具备了一定的规模，此时，属于接线员群体的行业规范也逐渐完善：

比如，美国的接线员就要求：女性优先，发音标准，声音甜美；甚至还有着装的要求，虽然也不知道隔着电话线，为啥还非得要求人家的着装，但至少能看得出，客服工作接线员行业正在逐步走向规范化、专业化。

有人或许会以为：十九世纪末二十世纪初，即便电话再怎么普及，大多数人还是用不起的，因此接线员们工作应该挺轻松的。

但事实上，当年这些被称为“hello girls”的接线员姑娘们，每周要工作六天，每天工作十到十二个小时，根据当年《纽约时报》的一份统计，全美四万五千名接线员，要撑起五百多万部电话的接线工作，每天要说大约两千五百万次“hello”。这工作量，可一点不比今天的“996“轻松啊。

然而，一种新技术的出现，终结了“客服初代目”的职业生涯，客户服务行业也迎来了第一次转型。

到底是什么技术颠覆了接线员的工作？客户服务行业又发生了什么变化？

转型：谁让接线员失业？

是什么技术让接线员的职业生涯被终结？同时给客户服务行业迎来了革新？

1891年，旋转-拨号盘式自动电话机出现了，它可以发出直流拨号脉冲，控制自动交换机，选择被叫用户，自动完成交换功能，这意味着，主叫方可以不通过交换台与客服工作人员，就能直接打给被叫方。

到二十世纪六十年代末期，按键式-全电子-电话机诞生，除脉冲发号方式外，又出现了双音多频（DTMF）发号方式，随着程控交换机的发展，双音频按键电话机已逐步普及。

也就是在这一时期，接线员们彻底退出了历史舞台，但客服行业，迎来了新的变化。

既然电话已经大面积普及，除了日常沟通外，电话还能做什么呢？有公司就想到了：可以通过电话，远程为客户提供客服工作与帮助。

比如，一些公司就开始对部分员工展开培训，让他们专门负责接听来自客户的电话，远程解决客户有关产品、业务等方面的问题。

到20世纪六十年代后期，一些企业还专门推出了付费电话客服，通过包月付费的方式，为客户提供长期、专属线路的便捷服务。

到二十世纪七八十年代，企业更加重视客户的体验，八零零（800）电话系统也正式登上历史舞台，客户只需要拨打一个统一的号码，即可接入企业的客服应答平台，国内的四零零（400）电话系统也是如此。

二十世纪九十年代，新世纪即将到来，新的技术浪潮也开始涌现，互联网开始发力，并将在未来颠覆世界。

互联网时代的客服又出现了哪些变化？又有哪些新兴技术应用在了客服行业？

革新：AI客服真的好用吗？

随着“客户服务”、“用户体验”等概念的普及，企业也越来越重视客服工作岗位，正所谓：服务好不好，看看客服就知道。

也正因如此，企业有什么新兴技术，往往都会率先在客服工作上使用。

比如，互联网逐渐普及的九十年代末，客服邮件就已经被一些企业使用。在当时，邮件、传真、电话，堪称企业客服工作必备三件套。

但是，再丰富的装备也无法时时刻刻守在客户身边，即便是“24小时客服”，也总有接不到的客户电话。

为了进一步提升客户的体验，有些企业就在思考：有没有什么办法，让客户产生需求的时候，就能立刻享受到服务？

与此同时，企业又不必耗费太多人工成本？

答案呼之欲出：为什么不试试人工智能呢？

当深度学习为人工智能注入活力，客服也在近几年逐渐成为应用AI较广的行业之一。

相比于人工客服，AI客服可以做到真正的全年无休，及时响应来自客户的需求；

同时在算法的加持下，AI客服可以为客户推荐专属的解决方案，进一步提升客户的体验。

但是，随着AI热度的消退，人们也逐渐意识到了：如今的 AI 技术还不够成熟，人工客服仍然重要。

所以，AI+人工客服的“人机协作”模式，成为许多企业的首选，

未来，客户服务行业还会出现哪些革新？客服工作又是否会出现颠覆性的产物？我们一起拭目以待吧！