网络呼叫中心人员组成及岗位职责

许多企业仍然不知道网络呼叫中心由哪些人员组成，或者他们各自的工作职责是什么。

今天，美洽客服通过呼叫中心的呼叫岗位、管理岗位、质检岗位和IT岗位，详细介绍网络呼叫中心的组成架构。

一般来说，呼叫中心将配备最高权限的运营经理。根据业务和操作维护，人员的组成可分为两部分： 业务部分主要由项目负责人和电话接线员 (包括电话客服人员和电话销售人员) 组成。操作和维护主要由质量监督人员和信息技术支持人员组成。具体的管理架构图如下：

▶ 网络呼叫中心人员的职责

（1）运营经理

运营经理在网络呼叫中心的管理结构中处于最高水平，主要负责整体运营的标准化管理，业务流程和呼叫中心的各种规章制度；同时，我们还需要协调与呼叫中心相关的客户关系管理 -- 关注客户需求的变化，并在企业和客户之间建立和维护良好的关系。此外，运营经理还需要负责呼叫中心的岗位安排、员工培训、团队建设、绩效评估以及成本预算和成本分析。

（2）信息技术支持人员

IT支持人员主要承担与呼叫中心业务运营相关的IT技术支持，以确保呼叫中心系统的稳定运行。具体而言，IT支持人员应负责呼叫中心后端系统的设备维护、故障处理、客户数据管理和数据保密；此外，在项目操作开始时，您还需要负责建立和调试。

（3）质量监督人员

顾名思义，质量监督人员的工作主要是根据书面标准对电话客服或售电业务的服务质量进行监控，同时，还需要针对监测中发现的问题编写相应的监测分析报告，并制定改进计划并实施改进计划。

（4）项目负责人

呼叫中心有多个呼叫团队。每个呼叫团队的项目负责人负责管理日常呼叫现场并完成分配的客户服务任务指标或销售指标，同时，它负责实施团队员工的绩效考核并完成相关的运营报告。另一方面，也有必要协助主管完成工作计划、发展和其他任务的实施。

（5）电话服务人员

电话服务人员根据业务性质可分为电话客户服务人员和电话销售人员。主要职责是与客户就相关主题进行沟通。作为网络呼叫中心的基础，交通人员的数量最多，他们扮演的角色也最大。可以说，交通人员的水平直接决定了呼叫中心的功能。在呼出电话时，交通人员不仅要提供热情周到的服务，还要提前了解企业文化和项目运营模式，并将两者结合起来，以更专业的态度对待每个呼叫服务和销售目标。

▶ 总结

网络呼叫中心的管理结构主要由运营经理、项目负责人、交通人员、质量监督人员和IT支持人员组成。每个角色都有自己的特殊工作职责： 运营经理负责总体规划，项目负责人负责团队内部工作的协调，交通人员负责提供客户服务或销售服务 (与客户直接联系)，质量监督人员负责呼叫工作的质量检查，信息技术支持人员负责后台的技术支持。他们共同形成一个有机的呼叫中心操作系统。