干货:客服外包服务有什么类型?

客服外包指企业将客服业务委托给服务商，由服务商帮助企业实现客服接待、运营和管理。

客服外包可以解决企业客服招聘困难、缺乏专业客服管理人员等问题，快速、低成本地实现客服中心搭建和客服接待。

客服外包应用最广泛的行业是金融、电信运营商和电商，近几年智能制造、物流、市政、互联网等多种行业也开始使用客服外包服务。

在金融行业中，客户意向筛选、客户回访、催收等业务常常需要通过客服外包来解决。而在运营商行业中，客户咨询量实际非常大，企业常通过外包客服缓解接待压力，确保客服工作的正常进行。在电商行业中，客户售前需要咨询商品尺寸、价格、物流信息，售后则需要进行退换货、投诉建议的现象非常普遍，很多电商企业也需要通过客服外包来进行处理。

客服外包可以帮助企业集中发展核心优势业务，避免精力分散；还能帮助企业节约软硬件、人力和客服管理方面的成本，快速实现客服业务。

客服外包的类型

市场上客服外包服务商众多，不同服务商的合作方式可能有较大差别，我们从合作时间、外包规模和客服接待形式三个方面介绍客服外包的类型，帮助大家了解当前客服外包的常见应用形式。

合作时间：从合作时间上看，客服外包有短期外包和长期外包两种类型。短期外包一般用于应对企业的咨询高峰期或前期尝试合作，按天或按月向企业收取费用，按天收费的一般会有最低预充值要求。长期外包指企业与服务商按年签订合同，通过客服外包实现日常的客户咨询接待，部分服务商也支持按半年或按季度签订合同。

外包规模：从外包规模占比上看，有全包和部分外包两种。全部外包指企业把全部客服业务都外包给服务商负责，部分外包指企业拥有自己的客服部门，同时将部分客服业务外包给服务商完成，比如企业自己进行电话销售，把客户回访、售后问题处理等业务外包给服务商。

客服接待形式：从客服接待形式上看，主要有在线客服外包，呼入客服外包和呼出客服外包三类。在线客服根据企业需求以在线接待的形式完成客户售前转化或售后服务。呼入客服负责电话接听，一般用于处理信息咨询、业务办理、投诉建议等业务。呼出客服负责给客户或潜在客户拨打电话，用于客户意向筛选，或回访、调研、邀约等业务。

小结

客服外包对企业集中精力发展核心业务、提高收益和节约客服成本都有较大帮助。本文为大家详细介绍了客服外包服务的常见类型，从合作时间上看，客服外包可分为短期外包和长期外包；从外包规模上看，客服外包可分为全部外包和部分外包；从客服接待形式上看，客服外包可分为在线客服外包、呼入客服外包和呼出客服外包。