呼叫中心服务坐席技能提升方案
优秀的呼叫中心坐席人员具有专业技能,以下是在招聘呼叫中心坐席应具备的一些个人素质和技术技能。
优秀的呼叫中心坐席人员具有专业技能,以下是在招聘呼叫中心服务坐席应具备的一些个人素质和技术技能。
呼叫中心坐席是一项艰难的工作。作为一名招聘经理,负责寻找具备呼叫中心服务技能的人也绝非易事,在招聘过程中做出的错误决定可能会产生深远的影响,因此需要对呼叫中心人员应具备的技能有深入了解。
11 个呼叫中心服务技能
在寻找合适的候选人时,你需要同时考虑硬技能和软技能。
技术
可以测试候选人搜索和评估文档的能力,例如呼叫中心软件中自带的自助服务文章和注释。再考虑,他们以前使用过支持工具吗?他们是否拥有较强的计算机技能?
渠道经验
这似乎显而易见,但之前的呼叫中心服务经验至关重要。在以前的角色中,他们通常每班解决多少个呼叫?他们是否有最佳成绩,并举例说明他们如何处理具有挑战性的情况?
数据能力
查看应聘者是否对数据分析有基本优势,是否能够浏览和理解仪表盘数据。
双语
如果您的业务将扩展到一个新的国家或者地区,那么你的呼叫中心服务人员需要多种语言支持去向客户提供服务,双语或多语言的呼叫中心坐席对支持团队来说是一个巨大的优势。
韧性
申请呼叫中心服务人员职位的人是否愿意应对意外情况?他或她面对逆境是否有韧性?可以制定一个面试问题列表,帮助你确定应聘者是否具备有效处理新问题的能力。
灵活性
请记住,客户对客户服务团队的需求可能会随着情况不同而变化。
随着客户期望的不断提高,您的呼叫中心服务人员是否能够进行调整以保持客户满意度的稳定?候选人能很快地掌握这些知识吗?
良好的沟通能力
确保新员工了解如何清楚地与客户沟通,就像一个有着良好“临床态度”的医生一样,专业的呼叫中心服务人员应表现出耐心和善心,保持积极倾听。
流程导向
你需要有个性的呼叫中心坐席,但这些代理人不走捷径,遵守规则也是至关重要的。例如,应聘者是否是可以信赖的,是否有能力可以在帮助中心的文章中记录常见(或不常见)问题的解决方案?
问题解决能力
合适的候选人总是希望超越简单的答案或决策规定,他们将不寻常的问题视为一项令人兴奋的挑战,寻找具备较强批判性思维能力的求职者很重要。
真正的同理心
库存短语无法满分服务客户,他们将能够听到呼叫中心服务人员是否真的在乎自己的需求。对于许多客户来说,当他们打电话给客户支持时,他们已经感到沮丧或愤怒了,因此服务人员具备真正的同理心至关重要。
咨询
了解呼叫中心服务的候选者是否会积极主动地发现机会,帮助客户避免未来的问题?这可能意味着你能规避不分客户流失,从传递一些有用的、未经提示的建议,到向客户提供帮助。