You've successfully subscribed to 美洽博客
Great! Next, complete checkout for full access to 美洽博客
欢迎回来!你已经成功登录
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.

客户服务中的倾听与积极倾听

无论你是小企业还是大企业,提供优质客户服务的最佳方式就是倾听客户的意见。

Lily
Lily

客户服务座席依靠他们的倾听技巧来了解客户对产品或服务的感受,解决客户投诉并确保客户满意。然而,积极倾听的第一步是倾听客户的意见。

但两者之间有什么区别呢?

客户服务的积极倾听 不仅包括记下客户所说的话,还包括所提问题的细微差别。这可能与一个好的倾听者能感觉到的语调有关,而不是一个只听别人说话的人。

说到客户服务中的倾听技巧,以下是你应该知道的:

假装在听:当有人假装在听时,他们只是简单地点头并发出附和声,给人留下他们在听的印象。实际上,他们很可能会陷入对其他事情的思考中。

选择性倾听:当一个人在选择性地倾听时,他们只会在他们感兴趣的对话中集中注意力。如果他们觉得它不相关或不重要,他们最终可能会感到无聊,不再去关心它。

积极倾听:当一个人选择全神贯注倾听时,他们不仅能听到对方所说的话,他们还能感觉到对方此刻的感受,并提出后续问题,以获得更清晰的信息。

注意:要成为一个真正有效的倾听者,你需要练习积极倾听。

在客户服务中积极倾听是什么意思?

当你不仅能听到一个人要说的话,还能表现出同理心时,你就以已经掌握了积极倾听。在客户服务中积极倾听会让人感到有意义和被倾听。客户服务座席应接受培训,以利用其沟通技能和积极倾听技能,了解客户需求,安抚不安的客户,并提供良好的客户服务。

这种倾听技巧的核心是保持开放的心态,不要把自己的假设投射到对方身上,在面对面的交谈中用鼓励性的点头和手势来表示你的兴趣,在电话中提出相关的后续问题,但必须在对方说完之后。

在客户服务中积极倾听的好处是什么?

团队中有更好的听众的 客户服务团队 可以获得更好的衡量标准,在已解决的问题、第一次联系解决率和平均解决时间方面具有出色的客户满意度分数。

客户服务座席可以练习积极倾听,以改善客户服务体验,并在团队和客户之间建立信任。例如,即使客户提出了您之前可能遇到的问题,也要将其视为第一次出现,并表现出应有的谨慎,以确保客户体验焕然一新。

客户服务是一个以客户为中心的行业。因此,对客户服务团队来说,更重要的是练习有效的倾听。

如何提高客户服务倾听技巧?

1.全神贯注于讲述者

你可能很擅长多任务处理,但如果你正在打客服电话,同时开始做一些事情,你很可能无法在第一时间解决问题。如果你在打电话,这种无聊的感觉可能也会在你的语气中表现出来。如果你发送电子邮件,你可能会听起来像个机器人,一次又一次地分享同样的固定回复。好吧,那你的客户肯定觉得自己没那么重要了。

你需要怎么做?如果你在打电话,请别忘了微笑,你的客户甚至可以通过电话线感受到微笑。此外,当你练习成为一个更好的倾听者时,花一些时间关注你的语调和音调,以便你的客户在与你沟通时感到舒适。在与心烦意乱的客户沟通时,请保持冷静,这有助于让客户平静下来。无论在什么情况下,都要避免语气过于紧张或过快,因为你可能会对情况感到焦虑,而你的客户在寻求解决方案时需要你的自信和支持。

用肯定的话让你的客户知道你理解了他们想要告诉你的东西。在通过聊天或电子邮件进行虚拟互动时,你甚至可以使用聊天表情和个性化电子邮件,让客户知道他们正在与真人互动。

2.提供个性化的客户服务

在一定的时间范围内解决咨询是非常重要的。虽然速度对于出色的客户服务很重要,但为了提高客户满意度,你需要练习耐心。称呼客户的名字,这会对你的互动产生显著的积极影响。问他们一天过得怎么样也是个好习惯,如果他们是老客户,可以向他们介绍你的优惠计划,作为对他们惠顾的奖励。

倾听客户对其问题的看法,等到他们讲完话,再继续谈话。他们之前与贵公司的互动记录在这里也很有用,例如,如果你在一家咖啡馆工作,而你的顾客喜欢一种特定品牌的绿茶,加上一点蜂蜜和香料,就可以把它记录下来。下次他们来访时,您的员工将能够参考这条信息,而当你的客户看到你的关心时,他们会觉得自己很有价值。

3.同情你的客户

由于大多数客户互动已经不再亲自进行,而是使用客服系统或者是客服机器人,你可能无法读懂客户的面部表情并使用肢体语言进行交流。在这种情况下,了解客户的担忧、了解客户的感受并让他们知道你可以同情他们的处境,对你来说很重要。永远不要以为他们确切地知道你的意思,反之亦然。

例如,某一特定产品的交付出现了延迟。你的客户打电话给你抱怨这个问题,立即开始解释其实只是被动的方法,但效果并不是最好的。你需要明白,你的客户希望他们的问题得到解决,才有机会谈论出了什么问题。客户服务培训使团队能够倾听客户投诉,在他们发泄完后,第一时间向他们道歉并提出问题的解决方案是很重要的。

4.寻求反馈并采取行动

为了改善客户体验,你需要做的最重要的事情之一就是收集客户的反馈。根据客户反馈采取行动不仅可以改善与客户代理的互动,还可以帮助改进产品需求。

反馈不只是在谈话结束时以调查的形式。你也可以在与客户互动时要求积极反馈。问以“什么、为什么、何时、何地”开头的问题,这些答案可以用来理解客户的担忧,并尽早找到解决方案。

5.在谈话结束时总结客户的观点

一旦你理解了客户的需求,就要确保用自己的话总结对话。这对你来说是一个很好的方式,让他们知道你一直都在用心倾听。它还可以帮助您确保客户的观点和担忧是正确的,帮助您避免误解。

6.避免本能和情绪反应

当客户互动涉及电子邮件沟通时,最重要的是尽快回复。及时的回复很重要,但经过深思熟虑和定制的回复同样重要,如果问题很复杂,您需要时间联系正确的团队成员来解决问题,请向您的客户发送一封确认电子邮件,确认收到他们的问题,确保您正在为他们制定解决方案。

记住:数字通信是即时的,你无法收回你发送的信息。这就是为什么在发送电子邮件/聊天/社交帖子等之前阅读它们至关重要的原因,这不仅是为了检查语法和拼写,也是为了沟通的语气和一致性。

为了安全起见,避免在情绪激动时回复客户。在某些情况下,尽管你尽了最大努力帮助客户克服客户旅程中的障碍,但客户还是对你无礼。在这种情况下,你不应该让自己的情绪占据上风。去喝杯咖啡或者散散步,回来,以更平静的心态回应。你将能够提出一个更具测量性和逻辑性的回应。

结论

优秀的客户服务是确保贵公司从竞争对手中脱颖而出、吸引并留住客户的最佳方式。无论你是小企业还是大企业,提供优质客户服务的最佳方式就是倾听客户的意见。下次你打客服电话时,全神贯注地关注你的客户,你会惊讶地发现,你的积极倾听可以改善代理互动,提升客户体验。

行业视角

Lily

美洽市场部:marketing@meiqia.com。各种商务合作欢迎来撩