如何做好人工在线客服系统的工作管理

在建立客户服务系统后，许多企业对客户服务管理计划没有太多考虑，或者他们不知道如何管理客户服务团队，所以他们不能列出具体的客户服务管理计划。美洽将围绕客户服务管理向您介绍，帮助您整理企业客户服务管理计划。

客户服务管理解决方案

人工在线客服系统建立后，系统的完善功能将为客服工作带来很多便利，但希望整个客户服务系统高效可靠地运行，企业管理者仍然需要有一个清晰有效的客户服务管理计划和必要的客户服务管理系统。本文将介绍客户服务管理中应注意的问题，并根据一些实际案例为企业制定客户服务管理计划提供有效参考。

企业如何管理客户服务

在客户服务管理计划中，客户服务管理可分为三个方面: 客户服务接待分配、客户服务工作合作和客户服务工作质量检查。只有做好各部分的管理，才能有效地提高整体效率。

(1) 客服接待分配

客户服务接待分配是指当访客进入客户服务队列时，如何最有效地将客户服务人员分配给客户。一般来说，客户进入队列后，机器人是第一个接收客户的人。在客户选择访问客户服务后，系统可以根据现有信息为客户做出最佳选择作为参考。

例如，当系统按渠道分配客户时，企业可以根据客户的来源渠道分配不同的客户服务。具体来说，将来北京的客户将被分配到负责北京地区的客户服务部门，因为北京客户服务部门可能对该地区了解得更多。将来，iPhone客户将被分配给苹果的负责人，因为了解更多关于苹果设备的信息可能会更有效率。

对于另一个示例，当系统分配来宾属性时，企业可以细分来宾属性。例如，如果进入客户服务队列的客户是老客户，系统最好将其分配给以前收到该客户的客户服务人员。然而，如果一个新客户来了，并被分配给负责售前的客户服务部，这可能会提高企业的转化率。

(2) 客户服务协作

客户服务协作是许多企业在制定客户服务管理计划时会忽略的问题: 在客户服务工作中，有时单一的客户服务不能很好地完成任务。需要同事的合作和帮助。例如，当客户服务正在解决问题时，如果有一些暂时的事情不能继续完成工作，它需要转移到另一个同事来帮助她继续完成客户服务工作。该方法可减少客户等待，间接提高客户服务质量。

另一方面，当客户服务人员提出在短时间内无法解决的问题或无法解决的问题时，其他部门的同事需要帮助解决问题。此时，让大家通过工单流转协助完成任务是一个不错的选择，相关人员可以随时关注问题解决进度。这种方法可以促进问题的解决，让每个部门直接负责相应的模块，并降低通信成本。

(3) 客户服务质量检验

在进行客户服务质量检验时，各企业制定的质量检验标准通常因业务不同而不同。在制定客户服务管理计划时，企业必须注意相关的质量检验标准，例如: 对于电子商务企业的售前客户服务，平均会话数、响应时间、排队可能是一个关键项目，因为大多数收到的客户都是针对咨询产品，具有频率高、数量大、时间短的特点。另一个例子，技术公司的售后客户服务可能关注数据指标，如满意度、工作订单解决 (数量、时间) 、放弃对话的原因，和会话持续时间。因为收到的大多数客户都是为了解决使用问题，所以他们具有频率低、时间长、内容复杂的特点。这些是客户服务管理计划中需要详细说明的关键点。

总结

本文全面介绍了客户服务管理中需要注意的问题，帮助企业制定客户服务管理计划，但是，具体的实施方法需要企业结合具体的业务来设计。针对文章中提到的几个问题，当前主流的客户服务系统都提供了相对完善且易于使用的解决方案，例如设置多种接收模式、支持会话传输、整合工作单系统、完善的客户服务数据记录等。如果你学会正确使用它，您可以更好地管理客户服务，并使企业的客户服务高效运行。