如何降低全网呼叫中心呼损率

不同情况下，呼叫丢失的原因各不相同。因此，我们需要采取的对策也将有所不同。本文介绍了全网呼叫中心系统如何在入站和出站场景中降低呼叫呼损率。

呼叫呼损率是指单位时间内无法服务的呼叫丢失数与呼叫总数之比。入站场景中呼叫丢失的主要原因是用户数量激增、代理数量有限以及进入家庭的用户数量大于渠道数量，导致客户呼叫失败和呼叫丢失；呼出呼叫场景中的呼叫丢失主要是使用预测形式呼出呼叫系统的企业呼出呼叫营销中心遇到的问题。

预测形式的出站呼叫的服务过程可以简单地总结为：系统拨号，应答后将客户转到手册。系统完成拨号并与客户连接后，如果代理繁忙，系统无法转接，导致呼叫丢失。下面，我们将介绍在这两种情况下可以采取的措施。

▶ 如何降低来电呼损率

来电丢失主要是由于座位接收能力不足造成的。因此，降低来电呼损率可以从几个方面入手：提高接收能力，减少接收工作量，优化接收分配。

提高座位接待效率：座位接待效率的提高可以从三个方面进行：第一，基于培训和评估提高座位的接待效率和接待质量；第二，基于系统功能，通过快速知识查询、客户信息同步，业务系统对接等，方便代理商快速处理客户问题；第三，根据业务、历史接待等进行访问分配，通过提高服务集中度和连续性来提高服务效率。

智能接待功能介绍：智能接待功能通过引导顾客自助服务，减少人工座椅的接待量。除了传统的智能IVR语音导航方法外，许多主流全网呼叫中心系统还集成了智能语音机器人。机器用户可以基于语音识别功能、语义理解和语音合成技术为客户提供指导和服务。

优化路由分配策略：路由分配策略是客户访问分配策略。常见的分配方法包括空闲分配、历史咨询分配和呼叫区域分配，全网呼叫中心系统应该能够支持灵活的路由分配策略，允许系统根据实际传入情况调整访问分配策略，以最大程度地降低呼叫呼损率。此外，企业可以设立专门的客户服务小组，在高峰时段处理客户咨询。

▶ 如何降低出站呼叫呼损率

通常，只有预测形式的出站呼叫系统具有出站呼叫损失率，这通常是由系统设置的出站呼叫数量引起的，并且客户连接的数量高于当前的代理数量。除了以上基于代理人员处理效率的优化和改进外，还应注意合理设置自动出站任务。一些呼出呼叫系统要求企业独立调整自动呼出呼叫的比率，以最大限度地平衡自动呼出呼叫和转接之间的平衡，从而减少呼叫损失 (比率指：系统的自动出站呼叫数量 = 放大值*当前可用的代理数量)；此外，一些出站呼叫系统可以基于算法智能地调整出站呼叫放大倍数，以降低呼叫呼损率。

其原理是，系统可以根据历史座位的应答能力和被叫呼叫的连接率数据，在N秒内预测X个座位空闲，因此提前发起Y呼叫，为了最终达到代理一挂断电话就会有一个新的客户电话分配的效果，客户一回答就会得到一个空闲的答案。

该智能算法可以理解为基于历史呼叫数据估计呼叫频率的公式。该算法涉及代理呼叫持续时间、代理数量、代理接受率、代理处理效率、挂断率、出站呼叫成功率、代理转移等参数。在不同的业务类型中，数据指标的权重是不同的。因此，智能算法需要基于代理和用户的历史数据进行迭代优化，以实现代理工作效率和呼叫呼损率之间的平衡。

▶ 总结

综上所述，我们介绍了在入站和出站呼叫场景中导致高呼叫损失的因素和优化措施。无论是入站还是出站场景，呼叫丢失的原因可以简单地归因于接收能力不足。不同之处在于，入站场景中的优化主要从代理的接收效率和分配效率出发，企业在购买时可以专注于手动代理中的系统。

辅助功能支持、智能接收和接收分配策略；然而，呼出呼叫场景中的优化侧重于找到最佳系统呼出呼叫系数，以实现呼出呼叫效率和呼叫丢失之间的平衡，企业在选择模型时，可以关注系统是否能够支持智能算法优化以及算法的实际应用效果。他们可以参考客户案例的出站数据来判断系统的实际使用效果。