企业呼叫中心建设需要哪些软件?
呼叫中心是帮助企业直接接触客户的重要渠道,但许多企业不确定呼叫中心建设需要哪些软件。
今天,美洽将详细介绍CTI软件、IVR软件、功能应用软件和其他主要呼叫中心系统软件。
呼叫中心建设所需的软件主要包括IVR软件、CTI软件、代理工作站软件、语音流设计软件、统计报告软件、系统监控软件等。以上按功能划分。事实上,许多软件将大多数功能集成在一起,并最终在一个软件中体现出来。市场上一些常见的呼叫中心业务应用程序被集成到业务应用系统中。
对于呼叫中心建设的软件部分,最重要的软件是IVR软件、CTI呼叫中心中间件和呼叫中心应用软件:
(1) IVR (交互式语音响应) 软件
IVR软件为呼叫中心建设添加了交互式语音响应。目前,IVR功能已广泛应用于许多领域。例如,银行和其他机构的客户服务呼叫开始时的语音导航是通过IVR技术实现的。
具有IVR功能的呼叫中心系统通常使用一个用户。引导语音目录根据客户的选择 (主要通过电话键盘按钮) 执行相应的命令,因此也可以说计算机由电话按钮控制。通过连接IVR后端的呼叫中心数据库,IVR系统可以为企业提供动态和实时的客户信息。
一般来说,IVR系统作为企业呼叫中心建设的前端,可以将客户呼叫分配到指定的业务代表处,以便客户能够及时、准确、全天候地获得服务。如果在呼叫中心应用IVR系统,则可以自动分配大多数来电。据统计,这可以节省大约60% 的成本,减轻客服人员的负担,这样他们就可以更重要地将主要精力分配给客服。
(2)CTI软件 (CTI呼叫中心中间件)
CTI软件的功能是提供通用的呼叫中心建设平台功能和接口,将CTI硬件与系统应用软件连接起来。它被称为中间件,因为它充当中间桥梁。通常,呼叫中心中的典型CTI应用包括但不限于:
1.客户信息屏幕上的弹出功能:当操作员连接客户呼叫时,更换客户的详细信息将及时显示在计算机屏幕上;
2.个性化呼叫路由功能:允许呼叫中心系统根据来电客户属性将来电分配给未来最合适的客户服务人员。例如,将呼叫者分配给上次为其提供服务的客户服务人员,或将高级客户分配给专门接收VIP客户的组;
3.拨号控制功能:操作者可以通过操作电脑键盘实现拨号、软挂等便捷功能。
(3)呼叫中心应用软件
呼叫中心应用软件是企业用户将呼叫中心功能与自身业务集成的关键。主要是指企业自行开发或购买的第三方业务管理软件,如销售管理系统、ERP系统、OA系统、电子商务管理系统、电视购物操作系统、订单处理系统等。
▶ 总结
以上是企业通常需要自己实现呼叫中心系统建设所需的软件。如果企业认为自己建造成本高、耗时长、费力,他们也可以选择托管或外包呼叫中心。提供托管或外包呼叫中心服务的制造商和商会为用户提供所有支持性的软件和硬件设备,并负责呼叫中心运维,以使企业拥有一个初始投资较少的呼叫中心更适合规模较小的企业。