人工客服聊天过程中的禁忌用语
对顾客感知带来负面情绪的词语,容易情绪刺激和形成一定影响的话语,就可以作为服务禁忌用语。
人工客服在接待客户过程中可以设立警戒线,假设一条为黄色,称为警告线;一条红线,称为停止线。
接触警戒线的人工客服必须判断服务过程中的服务错误,管理层则可以根据相应的处罚条款进行处理,可作为客服人员管理等标准之一。
人工客服聊天过程中的禁词:
1.蔑视类
从严重性角度来看,表达轻蔑的话语包括:“你不明白我说了什么”,“你就照我说的做”等等。还有一些常见的蔑视话语包括“同样的祝福也给予你”和“我听不到你说的任何话”·······。
后两句比前两句更严重,因为后两句完全放弃了问题本身,已经开始使用文字攻击顾客的身心。
2.易怒类
在服务中,人们通常会想到“微笑服务”这个词,它要求客服人员在服务过程中保持微笑,因为微笑可以带来积极的正面影响,但是谁能在工作中微笑六到七个小时呢?这绝对是不现实的,所以“微笑服务”是可以用声音和言语技巧让顾客体会到的。
客服人员不应将生活情绪带进工作中,因为他们代表公司,是专业的,在通话、聊天时不应体现出“愤怒、悲伤”。
3.盘问类
盘问类话术是一个典型的禁忌类型,客服人员不能直接质疑客户的想法,也不能通过盘问来攻击客户。话术例如“如果你不告诉我,我怎么知道”,“那就告诉我你是如何使用它的”和“你真的确定你没看过它”等等。
在沟通过程中,不使用问题很难判断客户遭遇问题的原因和经过。对于盘问类型多句子,可以将其转换为适当的语句。例如,“如果你不告诉我,我怎么知道”可以替换为“请具体告诉我。”
4.否定语
“你不必考虑其他方法”,“让我们停止讨论刚才的问题”,以上负面句子不宜在交流过程中使用。
许多人会认为,为了不使用否定词,只需要不使用“不”这个词,但实际上,禁止否定词是关于客户的使用,并不是说“不”这个词不能被使用。这取决于单词“no”在哪个句子中。
在正常情况下,不应直接否认客户的想法、行动或问题。例如,顾客说,“我认为你没有告诉我是错误的。”客服人员不能直接说,“情况并非如此。”这种“情况并非如此”是对顾客想法的否认,它会带来顾客的怨恨。
无论客户表达了什么错误的词语和错误的想法,我们都应该忽略它们,直接告知客户正确的或实际的情况。例如,客户要求客服为他查询信息,由于隐私保护,客服找不到。这时,客服可以直接说,“我很惭愧。我在这里看不到您的个人信息,我可以将查询代码发送给您,您可以通过短信查询。”
除了上面提到的,还有许多客服人员应明白的禁词。只需要遵循一个标准即可:对顾客感知带来负面情绪的词语,容易情绪刺激和形成一定影响的话语,就可以作为服务禁忌用语。