有效提升客户服务体验的四个要素

客户服务体验与公司采取的每一项行动密切相关，包括那些与客户没有直接联系但影响其整体感受的行动。

例如，人力资源部不直接与客户互动，但其功能是选择、培训、支付工资和激励员工，这也会对客户体验产生很大影响。

如果人力资源部不愿意投资于员工培训，或者不愿意支付高于社会平均水平的员工工资，那么很难吸引优秀员工加入公司，因此，从那些直接为客户提供服务的员工开始，整个公司的客户体验系统很差。

约翰·古徳曼提出了一个由四个要素组成的框架，它揭示了公司的所有活动如何影响客户服务体验。

这有助于确保公司的客户服务体验设计与其内部活动相结合，从而为客户提供完整且持续改进的体验。这不需要昂贵且无用的服务。

1.第一次就做对

许多客户体验问题来自不满意的期望。

为客户提供优质体验的关键是一开始就阐明他们想要提供给客户的体验，然后漂亮地履行他们的承诺，因此你需要：

第一，以务实的态度设定客户期望；

第二，设计一个足够灵活的系统，能够随时根据客户的不同需求对自己承诺的事情进行适当的调整；

第三，培养一种负担得起的情感交流文化。

例如，我们经常在网上购物，因为我们看不到真实的东西，所以在网上购物中经常会出现各种不满意的情况，需要退货。淘宝目前采用送货上门的快递服务。客户可以在开始退货后在线选择提货的日期和时间，工作人员会准时来提货并直接送回退货地点。客户不仅节省了发送快递的时间，还省去了填写订单号和地址等一系列麻烦。

2.通过便捷渠道鼓励客户反馈

遇到问题的客户需要通过便捷的渠道得到及时的服务，许多客户不相信公司会真正帮助他们，所以他们通常不愿意做更多的事情。

我们正在进入客户沟通的新时代。客户变得越来越忙，没有耐心通过冗长的投诉流程解决问题，但是如果这个问题还没有很快令人满意地解决，但是我很高兴在网上投诉。

在互联网时代，各种公司在不同平台上开设了官方账户，以提升其品牌形象。这些官方号码是直接联系客户的最佳方式。然而，由于运营官方账户的人员不是客户服务解决的问题，公司经常忽视对这部分客户反馈的关注，导致错过与客户的直接沟通。

3.在每个沟通渠道创建完整的客户服务体验

良好的服务体系不仅是满意的服务，也是良好的服务。它应该帮助客户建立情感联系，防止后续问题，并帮助培养积极的口碑。

企业往往忽视了客户体验系统完整性的建立。许多企业认为，良好的客户服务意味着个人灵活的员工提供微笑服务。事实上，如果没有系统有效的渠道来建立，无论员工多么聪明善良都能真正解决客户问题。

国外软饮料公司的例子是典型的，其服务热线在晚上和周末不开放。虽然他们的客户通常在晚上和周末喝这种饮料，但很少有人会把空饮料储物盒留到周一作为反馈的证据。因此，公司不知道发生了多少事情，最终导致未能及时解决问题。最后，在欧洲国家销售的大部分产品被移除，导致数亿欧元的损失。

提供优质客户服务体验的最后一步是在第一次做正确的事情的过程中，在联系客户和向客户提供服务的过程中，积极收集客户反馈，并利用这些反馈信息来改善整个过程。

4.建立有效的客户之声流程来倾听

有效的客户语音流程的四个最密切相关的特征：

第一，客户语音流程应该能够从客户服务体验的全过程中收集数据，包括建立产品期望和最终产品使用，确保监控客户服务体验的整个过程；

第二，为了加强数据、发现和推荐的影响力和可信度，应该从更多的数据渠道收集信息并进行整合；

第三，统一的观点意味着每个人对实际情况都有一些共识，这应该基于描述客户生命周期各个阶段的多个数据源；

第四，财务部门和首席财务官对客户声音的过程分析和输出有效性的认可和接受将对过程产生影响大多数问题的解决是非常关键的。