11个选择在线客服管理系统的技巧

       一个在线客服管理系统可以帮助您的客户无障碍地获得服务，同时您的公司可以同意管理对话请求，监控人工在线客服的工作，优先处理任务，并提高您客服团队的整体效率。

       所以，如果你的业务需要你提供在线服务，那么你就需要为你的公司选择最好的在线客服客服软件。您需要评估您的业务需求，并考虑客服工具提供的基本功能，从而使您的投入得到最大的回报。

       团队选择在线客服管理系统的参考因素

       在您选择在线客服软件之前，您需要明确您的业务需求是什么，并在团队商讨下重新审视需求。

      1、选择在线客服管理系统需要了解你的业务需求

       客户很容易迷失在对在线服务软件充满专业术语的介绍中，了解实际业务需求的最佳方式是与在线服务主管、人工客服、销售和售前合作伙伴商量。因为这些团队将通过完全不同的渠道相互沟通，而这些渠道并不会融合得很好。让他们参与到你的决策制定中来，将会在需要的点、需要填补的空白以及确定瓶颈方面消除疑虑。

       虽然销售主管的需求可能相当简单，但在线服务技术人员的需求范围很广。例如，在线技术支持人员面临的一个常见问题是任务的归属问题。想象一下，你正在经营一家客服公司，提供家庭维修服务，比如水管、木工和电子产品服务。水管工、电工、电信技术人员和木工的专业知识和技能有很大不同，因此，您的公司就将需要一个在线服务管理工具，将正确的服务任务分配到对应的技术人员。

       在采用适合您业务的在线客服管理系统时，利用专业知识和不同技能水平进一步实现这些细微差别的能力至关重要。

       2、选择在线客服管理系统需要决定你的客服软件是SaaS还是本地的

       内部销售更适合于那些满足特定垂直市场需求、工作流程复杂的公司，它们都是量身定做的，以适应特定行业的高度独特的需求。

       使用本地客服软件的缺点是高维护和缺乏灵活性，另外，内置的客服系统可能无法与CRM或chatbot等外部系统无缝衔接，因为一切都是在内部构建的。

       但是，如果您正在运营一家创业公司或成长型企业，SaaS则是在线服务管理的最佳选择。以下是SaaS相对于内部配置的一些优势:

       提供了更高的可能性，因为在线服务工作是流线型的，而且很容易定制。

       由于现场服务管理涉及到许多功能的协同工作，因此采用SaaS更为明智，以确保可以轻松集成工作台软件和其他基本工具。

       与独立的客服工具相比，带有工作台和自助服务选项的统一在线客服管理系统具有更大的附加价值，因为工作台代理和在线服务主管可以与客户、服务任务和日程安排进行联系。

       3、选择在线客服管理系统需要组织外勤团队和客服组

       如果您的企业提供不同的服务，请确保您所选择的在线服务管理软件能够让您基于技术细节和技术人员的专业知识创建服务小组。该功能将帮助您定义一个最佳角色，为相关的领域任务分配正确的资源，并更好地管理您的团队。

       4、选择在线客服管理系统需要通过全渠道支持，获得客户的360度视图

       在线服务管理要求客户服务代理和在线服务主管一起工作。在传统在线客服管理系统中，协作是一个较大的麻烦，因为很难在代理和技术人员之间传递信息。然而，现在的现场服务管理软件从一个视图提供了关于客户跨渠道的对话的完整上下文，在线客服人员已不再需要在多个工具或窗口之间穿梭以进行协作。

       5、选择在线客服管理系统需要支持全渠道

       在线服务主管可以直接在在线客服管理系统查看客户的对话和他们之前的交互，而不需要人工在线客服传递它们。

       6、选择在线客服管理系统需要支持基于坐席可用性的一键调度和预约

       理想的在线服务管理软件应该提供一个透明的工单系统分配任务，而不会在分配中产生冲突。除了自动分配之外，工作台客服还应该具有重写任务的能力，并根据专业知识和位置将它们分配给可用的客服人员。

       7、选择在线客服管理系统需要易于采用集成和API

       您选择的在线客服管理系统必须能够与您的CRM、销售和服务跟踪API等集成。在他们对你的品牌保持忠诚之前，客户需要在所有接触点上寻找一种统一和简单的使用体验，这会更容易整合成为优先事项。

      8、选择在线客服管理系统需要高效的自动化和预测

       重复任务的自动化加速了对常见服务请求的解决，基于时间和事件的自动化、错过约会的自动化、基于代理性能的自动化等等。

       FSM自动化

       具有预测能力的在线服务软件可以帮助您优化成交或服务时间，预测重复出现的问题，查明哪些服务任务需要更好的解决方案，并改善日程安排和预约管理。

       9、选择在线客服管理系统需要通过自助服务增强现场服务和客户体验

       自助服务现在是每一个在线客服管理系统的一个组成部分，它不仅使客户能够自己找到问题的答案，而且还减少了你工作人员需要处理的工单数量，并给他们更多的时间与在线客服进行协调。

       自助式服务功能可以采用常见问题解答、知识库、解决方案文章、客户社区和聊天机器人等形式。因此，当您选择在线客服管理系统时，请确保它提供自助服务功能。

       10、选择在线客服管理系统需要支持退货管理

       当一个新客户选择退货或更换产品时，如果你在零售业务，你的在线客服软件应该为退货管理和逆向物流拥有一个明确的框架。这里涉及到多个利益相关者：内部或供应商、交付合作伙伴和人工客服。

      11、选择在线客服管理系统需要具有综合功能

       为了最大限度地发挥您的人工客服的潜力，您需要确保他们在访问期间始终连接到工作台。毫无疑问，这需要一个综合性强、丰富的在线客服管理系统。

       小结：除了上面提到的功能，在线客服管理系统的安全性、对集中信息的访问、智能调度能力、以及强大的报告和分析能力，都是需要的。正确的在线客服管理系统可以是业务成功的直接贡献者，通过选择正确的解决方案，您可以提高现场服务代理的流动性，优化操作，并消除大量订单产生的繁琐工作。