突破客户思维——打造卓越的智能客服系统营销策略

对于你的公司来说，不能清楚的判定客户的问题会造成一定的混乱，你可能想知道为什么客户花费很多的时间只是为了关闭邀请卡，为什么只需要一步的事情客户却用了很多步骤？

无论什么问题，正确了解客户思维都会给你提供一种视角或思维框架，Farnam Street曾这样描述思维模型：“思维模型是你大脑中用于做决策的工具箱，你拥有的工具箱越多，你就越能够做出正确的决策。”

不管你是做一些重大决策、领导团队还是制定市场战略，从根本上了解客户思维能够最大程度的减少实施难度。

目录：

· 客户思维

· 客户思维图

· 如何了解客户思维

· 感知客户思维的好处

如今，在互联网世界里，客户与品牌的连接关系很微妙，通过社交媒体和品牌效应逐步确立的合作关系，你不能预测其客户真正的想法，从沟通开始到结束可能你与客户之间存在的不只是简单的身份距离。

你不能简单的预测客户的想法，了解客户最佳的做法就是咨询客户。

客户思维

客户思维是客户或潜在客户为实现公司目标所经过的过程的直观表示，借助客户思维，您可以了解客户的动机、需求、痛点。

但是，仅了解客户思维通常是不够的。最好将其可视化为一个图表，你和其他员工可以将其称为客户资源，这是客户思维起作用的地方。

客户思维图

了解客户是如何与企业进行互动的方式就是清晰化展示，通过了解这种关系，您可以了解如何构造接触点，并为客户创建最有效的流程。客户管理会绘制出从第一个接触点到最终接触点的全部流程，以便清楚的查看您的客户是否达到了目标，如果没有达到目标，该如何实现。

由于客户的行为轨迹不再能够以从A到B的简单线性顺序来规划，客户通常会进行来回、周期性、多渠道的咨询服务，客户思维可能很难可视化。

因此，精明的企业使用各种方式表示客户信息，从工单系统的到CRM系统，再到数据图表。最重要的是，该思维对于将要使用它的人来说是有意义的。

但是，在开始创建客户管理系统之前，您需要从客户和潜在客户那里收集数据。创建有效的客户信息的过程是广泛而有价值的。

如何了解客户思维

· 为了解客户思维设立正确的目标

在开始了解客户之前，你需要先问自己为什么要了解客户思维。以此为导向的目标是什么？它是专门针对谁的？

基于此，您可能要创建买家角色。这是一个虚构的客户，其所有心里行为和思想特征均代表你的普通客户。拥有清晰的角色有助于你更好的带入客户思维。

· 定义客户目标

之后，你应该研究如何定义客户的目标，他们的思维方式，最好的方式就是问卷调查和客户测试了，这其中只要接触我们实际的客户和潜在客户就可以了。

你需要选择真正对你公司感兴趣的客户，去听听他们的想法和反馈，用一些好的问题示例，填写真正客观的买家思维，

· 突出目标客户思维

对于公司来说，了解与企业互动的不同客户角色，将注意力集中到其中的一两个。如果在一个事情中将太多不同类型的客户组合在一起，将无法准确反映客户的体验。

如果要创建最初的客户思维图，最好选择最常见的客户角色，并考虑他们首次与企业互动时想要获得的效果。可以使用客户数据比较每个客户，并确定哪种客户类型最适合你的企业。不必担心遗漏的客户，因为你可以随时针对客户进行创建。

· 增加与客户的接触

互联网场景下，我们要不断增加客户与企业的互动。根据现在接触途径，你可以选择客户与你能够互动的所有位置，最大可能的通过更多渠道增加与客户的接触。

这些渠道可能有：社交渠道、付费广告、电子邮件营销、第三方评论网站等。

感知客户思维的好处

你可以告诉自己，这是一个了解客户的好时机，对于公司和自身来说是非常有必要的，正确了解客户的需求和痛点，从长远来看，是非常正确的。

并且，逐步分析客户，每一个开始都是与客户息息相关的过程，不断为客户成功服务。

· 增加驱动营销价值

感知顾客思维，对于企业进行研发或提供产品服务来说都是很有帮助的，初期你可以感知更多的客户想法，学会聆听客户的想法，让客户知道他们的想法也很重要，能够为我们吸引更多的新顾客、保留更多的忠实顾客，进而带来更高的业绩增长、更丰厚的利润以及更低的管理成本，最重要的我们核心竞争力的提高。

目前，行业高度集中、竞争日趋激烈，我们需要不断增强客户的潜在价值，以客户为中心，关注客户的体验，建立牢靠的客户壁垒。

· 实施主动的客户服务

作为企业，提前知道感知客户的需求，可以使企业相应地计划服务的客户的最佳策略，并在理想的时间进行干预，最大程度地提高产品对客户的价值。

互动的客户服务群更加可靠。例如，企业的售后服务支持，定期向客户发送消息，让客户知道产品服务，如果有紧急问题需要立即z咨询，该怎么办。

这样，如果客户等待时间比平时更长，他们将不会感到惊讶，如果他们需要找到更快的解决方案，他们甚至可以选择其他方式，例如客服机器人等。

· 提高客户保留率

全面做好服务客户成功的准备，感知客户思维，减少留给竞争对手的客户资源，这种主动的客户了解能够较大的发挥自身的价值，提高客户的忠诚度，一开始全面了解客户的想法，不断勾画客户之后的每一步，做好沟通、营销、服务的每一步，那么在极大程度上客户是不会离开的，保障了客户的留存率。