如何衡量客户满意度的ROI
将客户满意度的ROI量化其实是企业有效提升业绩的关键所在,如果一个企业实际上并不知道怎么去产生一个好的结果,就更难移去找到正确的前进方向。
客户满意度一直是企业成功的核心之处,但并不知道如何才能有效的提升它,更不知道该如何才能衡量客户满意度的ROI,本文今日主要介绍的就是有关企业如何将客户满意度ROI量化。
关于本文的介绍,以下大致可以分两个步骤:
1.决定在公司业务方面的测量因素
2.决定在客户满意度方面的测量因素
决定在公司业务方面的测量因素
衡量客户满意度的ROI,进入到第一阶段时,企业需要提前决定在衡量客户服务价值方面需要用到的数据。
美洽可以给你一个小的建议,考虑一下客户满意度ROI具体或者是主要会影响到哪些业务或业绩指标。然后结合实际想,如果我改进客户满意度是否会促使客户购买更多的产品,促成更深层的合作吗?
据有效数据证明,企业只需要将客户满意度去提升2%,同步就可以让因为客户流失对企业业务的负面影响降低10%以上。
也就是说,如果你的客户体验是满分,就一定能有效提高客户忠诚度,自然会有助于减少客户流失,带来新的收入和客户成单的几率,一句话说,以低成本带来高收入,这就是客户满意度所体验的主要价值。
决定在客户满意度方面的测量因素
客户满意度方面测量因素的衡量可分为行为、态度、建议和互动这四个部分。但是,您需要慎重考虑应该使用哪种调查工具,需要对市面上的多方工具进行调研,而目前较为重要的三种行业标准格式是客户费力值(CES),净推荐值(NPS),以及客户满意度得分(CSAT)。
无论企业选择哪种客户满意度的衡量标准,企业都可以将调查问题进行3-5个分类。举例来说,可以将客户按以下方式进行分组:
推荐(Promoter):具有狂热忠诚度,铁杆粉丝,反复光顾,并向朋友推荐。
被动(Passives):总体满意但并不忠诚,这类型的客户会很容易转向竞争对手。
负面(Detractors):使用既不满意也不忠诚,并且会有不断抱怨或投诉。
再想一下,假设您选择了衡量客户满意度方面的购买量和NPS侧的购买量。推荐组,被动组和反对组的平均购买金额是多少?他们有多少不同?如果他们差别不大的话,那么这些指标的组合可能没有那么重要。
又假设一旦你知道忠诚对你的公司有价值,并且你知道推荐组和被动组之间在忠诚度方面的差异,那么我们就可以开始着手估计把现存的被动组转换为推荐组的ROI(回报和投入的比值)了。也就是说现在我们就能知道提高客户的满意度级别是否是值得的了。
将客户满意度的ROI量化其实是企业有效提升业绩的关键所在,如果一个企业实际上并不知道怎么去产生一个好的结果,就更难移去找到正确的前进方向。以上就是本文关于量化客户满意度的ROI的全部介绍,更多相关内容可关注我们哟。