You've successfully subscribed to 美洽博客
Great! Next, complete checkout for full access to 美洽博客
欢迎回来!你已经成功登录
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info is updated.
Billing info update failed.

如何衡量客户满意度的ROI

将客户满意度的ROI量化其实是企业有效提升业绩的关键所在,如果一个企业实际上并不知道怎么去产生一个好的结果,就更难移去找到正确的前进方向。

Lily
Lily

客户满意度一直是企业成功的核心之处,但并不知道如何才能有效的提升它,更不知道该如何才能衡量客户满意度的ROI,本文今日主要介绍的就是有关企业如何将客户满意度ROI量化。

关于本文的介绍,以下大致可以分两个步骤:

1.决定在公司业务方面的测量因素

2.决定在客户满意度方面的测量因素

决定在公司业务方面的测量因素

衡量客户满意度的ROI,进入到第一阶段时,企业需要提前决定在衡量客户服务价值方面需要用到的数据。

美洽可以给你一个小的建议,考虑一下客户满意度ROI具体或者是主要会影响到哪些业务或业绩指标。然后结合实际想,如果我改进客户满意度是否会促使客户购买更多的产品,促成更深层的合作吗?

据有效数据证明,企业只需要将客户满意度去提升2%,同步就可以让因为客户流失对企业业务的负面影响降低10%以上。

也就是说,如果你的客户体验是满分,就一定能有效提高客户忠诚度,自然会有助于减少客户流失,带来新的收入和客户成单的几率,一句话说,以低成本带来高收入,这就是客户满意度所体验的主要价值。

决定在客户满意度方面的测量因素

客户满意度方面测量因素的衡量可分为行为、态度、建议和互动这四个部分。但是,您需要慎重考虑应该使用哪种调查工具,需要对市面上的多方工具进行调研,而目前较为重要的三种行业标准格式是客户费力值(CES),净推荐值(NPS),以及客户满意度得分(CSAT)。

无论企业选择哪种客户满意度的衡量标准,企业都可以将调查问题进行3-5个分类。举例来说,可以将客户按以下方式进行分组:

推荐(Promoter):具有狂热忠诚度,铁杆粉丝,反复光顾,并向朋友推荐。

被动(Passives):总体满意但并不忠诚,这类型的客户会很容易转向竞争对手。

负面(Detractors):使用既不满意也不忠诚,并且会有不断抱怨或投诉。

再想一下,假设您选择了衡量客户满意度方面的购买量和NPS侧的购买量。推荐组,被动组和反对组的平均购买金额是多少?他们有多少不同?如果他们差别不大的话,那么这些指标的组合可能没有那么重要。

又假设一旦你知道忠诚对你的公司有价值,并且你知道推荐组和被动组之间在忠诚度方面的差异,那么我们就可以开始着手估计把现存的被动组转换为推荐组的ROI(回报和投入的比值)了。也就是说现在我们就能知道提高客户的满意度级别是否是值得的了。

客户满意度的ROI量化其实是企业有效提升业绩的关键所在,如果一个企业实际上并不知道怎么去产生一个好的结果,就更难移去找到正确的前进方向。以上就是本文关于量化客户满意度的ROI的全部介绍,更多相关内容可关注我们哟。

行业视角

Lily

美洽市场部:marketing@meiqia.com。各种商务合作欢迎来撩 :P