客户服务呼叫中心的核心技术模块及作用

今天，美洽将详细介绍客户服务呼叫中心的三个核心技术： CTI服务器、自动呼叫分配ACD和交互式语音响应IVR。

目前，客户服务呼叫中心的核心技术包括： 自动呼叫分配 (ACD) 、交互式语音响应 (IVR) 、计算机电话集成 (CTI) 、CT中间件、统一消息、服务台技术、语音合成和识别、记录监控、计费、测试和培训工具。此外，还有各种基于软件的应用服务模块，如Web功能、文本对话系统、网页同步、即时消息等。IP网关或ip-pbx也包含在基于IP的呼叫中心中； 网络电话中心应用了网络电话技术和网络回叫技术；视频呼叫中心应用视频技术等。

以下仅对ACD、CTI和IVR三个核心技术进行进一步详细描述：

（1）交换机和排队机

交换机或工单系统是呼叫中心的网关，其中自动呼叫分配器ACD可以根据预设规则将呼叫分配给自动语音应答系统或客户服务代理。从功能层面来看，ticketer通常只有相对简单的会话访问和分配功能。ACD功能添加到交换机后，可以提供全面的入站、出站管理和呼叫分配功能。

下表显示了交换机和ticketer之间的主要区别：

现在，在呼叫中心使用的排队/交换系统中，采用具有ACD功能的交换机代替ticketer，目前，中国许多客户服务呼叫中心制造商提到的ticketer实际上是从交换机转变而来的。交换机的资源，例如各种接口比率和信令系统，可以根据呼叫中心的要求进行配置，以确保服务处理能力和服务水平 (QoS) 呼叫中心。

另一方面，简单的ticketer没有到计算机系统的数据链路 (CTI链路)。然而，现代呼叫中心中使用的交换机通常提供符合某些标准 (例如CSTA标准) 的数据接口。CTI服务器通过该数据接口连接到交换机，在链路上传输各种交换机状态数据、控制数据和监控数据。

近年来的新品一个基于软件的ACD已经出现。随着呼叫中心呼叫概念的扩展，它现在包括传统电话、传真电话、网络文本对话、IP电话等。ACD软件允许您以统一的方式排队和分发各种呼叫，包括定义优先级队列，根据技能分配和选择路线，等等。

（2）CTI服务器

计算机电话集成 (CTI) 服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备，是客户服务呼叫中心的核心。它的主要功能是在交换机和计算机系统之间共享信息，以及传输、转发和管理与呼叫相关的数据。选择呼叫路由，并根据呼叫者、呼叫类别、客户服务级别、呼叫时间段和呼叫中心状态更新数据库。另一方面，CTI服务器阻止交换机和计算机之间复杂的通信协议，并向上提供统一的编程接口，使开发人员能够轻松开发呼叫中心的各种应用程序。

CTI技术在呼叫中心的典型应用包括：

1.客户信息屏幕上的弹出功能： 当操作员连接呼叫时，客户详细信息将及时显示在计算机屏幕上；

2.个性化呼叫路由功能： 允许系统根据ICM的信息分配呼叫，从而根据属性将未来的呼叫分配给最合适的客户服务人员。例如，将呼叫者与上次为其服务的客服人员联系，或将VIP客户分配到特殊的接待小组；

3.拨号控制功能： 操作员可以通过操作电脑键盘来实现拨号、软挂机等功能；

4.预拨号功能： 计算机自动完成被叫方的选择、无效呼叫的拨号和处理。只有当呼叫被应答时，计算机才会将呼叫转接到空闲服务代表。

（3）交互式语音响应IVR

交互式语音响应系统又称IVR系统，是企业为客户提供自助服务的主要设备，目前已得到广泛应用 (如银行、电信客户服务电话开始时的语音导航使用IVR技术)。系统采用面向用户的语音目录，并根据客户的选择 (主要通过电话键盘按钮) 完成相应的命令执行，所以可以说是通过电话的按钮在某种程度上控制电脑。通过将数据库连接到IVR后端，IVR系统可以为客户提供动态和实时的信息。我作为企业客户服务的前端，虚拟现实系统可以引导客户接触到指定的业务代表，以便客户能够得到及时准确的服务。

IVR可以帮助企业用户随时随地获得信息服务，并且全天不休息。如果在呼叫中心使用IVR系统，则大多数呼叫可以自动进行。据统计，这可以节省60% 的成本，减轻交通代表的负担，使他们可以为重要客户的服务工作分配更多的精力。

除上述技术外，现代客户服务呼叫中心解决方案还涉及CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、测试等技术，这里不会详细说明细节。