客服智能质检系统功能及选择指标

客服智能质检系统功能的评估可以结合质量检查工作流程进行，以了解系统功能如何促进客服智能质检系统检查的效率和质量改进。对比分析了8款主流云客服产品的客服质量检测功能，本文将帮助您理清客服智能质检系统检查的核心功能以及每个部分需要注意的差异。

▶ 质检环节选择

质量检查环节的选择是客服智能质检系统检查的第一步。当选择质量检验环节时，质量检验员通常会在决定是否对选定环节进行全面质量检验或现场检验之前选择要使用的环节类型。质检环节的选择是否合理将直接影响质检的效率和质量。在关注客户服务系统的质检功能时，您可以关注系统在质检环节筛选中的功能支持是否能够满足企业的需求。

选择会话类型: 选择会话类型主要有两种方式，一种是通过条件组合进行过滤，另一种是通过关键字搜索找到满足特定条件的会话。按条件过滤是最常用的方法。不同的客户服务产品可以支持不同的筛选条件。常见的筛选条件包括时间、质检对象、业务类型、渠道来源、会话持续时间、消息数量、客户满意度等。根据会话时间、客户服务和会话特征，筛选条件可分为四类。企业可以根据会话质量检查的目的设置筛选条件: 例如，问题会话分析的质量检查可以选择会话持续时间过长、每个会话会话过多的会话，以及对质量检查的满意度低; 针对客户服务评估的质量检查，您可以按客户服务或客户服务组进行筛选。

质检范围: 对于客户服务会议较大的企业，即使质检会议所需的条件有限，仍有较大的工作量。企业仍然需要对选定的会话做出进一步选择，系统可以根据情况对其进行采样。常见的抽样方法包括按总会话抽样和按比例抽样。此外，一些系统还支持为每个客户服务设置相同的抽样编号。

▶ 客户服务课程质量检查

如何进行会话质量检查是客服智能质检系统检查的核心。客服智能质检系统检查的过程一般分为两个步骤。一种是根据预设的质量检验指标对客户服务课程进行评估; 另一种是质量检查员对课程进行主观评估。

质量检验得分: 质量检验得分分为指标得分和演绎两种机制。企业可以根据业务特点进行质量检验评分。选择。这里质量检验指标的设置是质量检验评分的核心。通常，系统支持设置指标名称、指标描述以及每个指标项对应的分数和权重。此外，一些系统可以支持设置多级指标，如服务态度，占20分，而服务态度的评级是基于其下属指标，例如响应速度、满意度，由会话数加权。多级度量是并非所有系统都支持的功能。

质检评价: 除了客观评分机制外，系统还将建立监督者的评价机制。质检员可以在质检评价中补充谈话内容，指出谈话的优缺点和改进的方向。此外，需要注意的是，该系统还支持质量检查员标记会议，通常通过设置 “禁忌项或致命项”，然后质检员直接选择并贴上标签。例如，质检员可以直接选择 “不合格” 、 “态度不好” 、 “嘴巴粗糙” 等，以便直接筛选此类会议。

▶ 质量检测辅助信息

在客户接待期间，有各种辅助信息来帮助客户服务人员判断和响应接待。在相同的辅助信息下，质检人员会更准确地判断客服人员的服务情况。这些辅助信息主要包括用户信息、访问信息、关联票证和历史服务记录。此外，质检模块还提供额外的客户满意度信息。毕竟，客户满意度是最客观的服务衡量标准，这将大大有助于质检人员得分。

▶ 质量检验结果

质量检查后，客服人员需要了解自己的服务评价，企业管理人员也需要了解企业的客户服务水平，所以质量检验数据报告是一个必要的功能。其他系统将提供质检数据图表，以更直观地显示客户服务水平。

▶ 总结

本文详细介绍了客服智能质检系统检测的核心功能和选择指标。客户服务系统的客服智能质检系统检验模块主要包括质量检验范围、质量检验方法、辅助信息和质量检验结果显示等功能。在质量检验范围方面，企业一方面要注意筛选条件的数量，另一方面要注意筛选条件的具体选项是否符合要求。为每个客户服务设置相同数量的抽样是一个可以提高质量检查公平性的功能。

在质量检验方法方面，服务质量主要是通过评分来客观衡量，最终的评分是通过对多个单一指标和相应的权重进行评分得到的。在辅助信息方面，一般客户服务接待从质检人员可以看出，质检模块还提供额外的客户满意度信息，以协助质检人员评估服务。