节假日、大促期间，客服实时聊天的几个技巧

以往，日常和节假日期间，企业应对客户咨询的方法其实并没有多大区别，但随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服系统颠覆了企业的客户服务方式。企业应用客服系统应成为常态，尤其在疫情之后达到了新的高度。

当然，最重要的是在节假日期间，智能客服的应用不仅帮助企业顺利度过了各种节假日咨询高峰期，还通过“全渠道接入+智慧路由+工单流转+机器人自动回复”完整帮助企业覆盖客户服务全业务流场景，并通过"人机协作"等AI赋能更是极大的提高了客户对人工客服的服务满意度，降低了传统客服人员的离职率。

为什么支持实时聊天？

智能客服系统是一种支持客服与客户在线聊天的工具，可以有效代替服务效率相对较低的电子邮件或电话等，并支持同时与多个客户进行沟通，帮助客服优质高效的完成客户咨询。

为什么及时互动对你的客户很重要，那是因为你的客户：

希望获得快速的帮助，毕竟服务也是客户决定是否购买产品的一部分；

偶尔需要帮助，推动客户决策；

有一些问题需要客服帮助他们快速解答疑惑。

为了使我们的服务更有真实性，这是一些客户使用美洽在线聊天的真实数据：

·字由产品后台使用了更多扩展功能，客户满意度上升了80%

·迪卡侬的客服工作效率提升了67%

这样，你就知道了使用在线聊天的好处了，并知道该如何从中获益，接下来就让我们了解以下如何在节假日客服如何实时聊天的几个技巧。

1. 会话的分配

节假日期间，要满足7X24小时不间断服务客户单纯依靠人工客服是不现实的，无论是从对话数量还是频率来看，其接待量也是平常的3～4倍，尤其是遇到每年的6.18和11.11等购物狂欢节，客服根本无法应对巨量咨询，因此客服的接待人数分配也是经常会遇到的问题，采用智能对话分配策略。

功能场景介绍使用场景

当没有客服在接待时，客户也可以创建对话，也可以成功发送消息，只是发送的消息会进入排队列表，所有的会话有三种不同的分配规则，客户会按照已设定好的分配规则进行分配！

基础分配：当有顾客发起对话后, 将会按照所选择的基础分配规则进行分配，共有五种不同的基础分配规则。

高级分配：设置高级分配条件后 ，顾客的对话会优先按照高级分配中的顺序进行分配，当然其中不符合高级分配规则的对话, 则会按基础分配规则进行分配

延误转接：被延误的会话将会转接

这样做的好处是客户的会话不会被漏掉，并且他的消息会及时被响应，毕竟，排队时间过长会影响客户体验。

例如：例如基础分配里有一项规则是按当前负载分配规则，指的是A客服目前接待的会话较少，那么当有新客户进入时，会话就会优先转给客服A；也有一种是随机分配，也就是字面意思随机分配对话接待客服。

2. 会话沟通

会话时可以应用一些会话小部件，比如快捷回复、外文翻译、同事协作等有效提高客客服工作效率的功能，在接待时更好、更快、更轻松的接待。

3. AI部署，智能应对

人工客服并不是解决海量咨询的最好方式，相关数据显示，2020年人工智能行业核心产业市场规模将超过1500亿元，预计在2025年将超过4000亿元,中国人工智能产业在各方的共同推动下进入爆发式增长阶段，市场发展潜力巨大,未来中国有望发展为全球最大的人工智能市场。

一定程度而言，智能客服机器人能够回答客户的常规、重复性的问题，不是替代，而是辅助人工，深层次改变客服工作的模式，提高客服工作效率！

以丰富的算法能力支撑，可实现自主学习，基于现有的知识库，建立智能应答模式，当节假日或夜间无人接待时，营销机器人可以主动发送问候语，营造人工接待的环境，当客户长时间沉默时，还可以智能引导访客开口，提升客户开口率。

4. 转工单功能

当没有客服接待时，弹出的留言窗口支持客户留下联系方式，当有客服接待时再进行处理，并且自动生成工单，这样客户创建的问题就会自动流转，并且分工明确，不遗漏问题，跟踪管理也比较方便，提高了会话处理效率。