客服呼叫系统解决方案:O2O行业

O2O行业对客服呼叫系统有着密集的需求，但是很多企业不知道有哪些好的AI客服呼叫系统，目前尚不清楚他们如何解决020家企业的客户服务需求。

在O2O领域，许多企业具有强大的服务属性，客户的保留在很大程度上取决于客户服务的质量。在O2O行业的客户服务工作中，从业者一直面临着各种问题，如咨询量巨大、跨端用户管理困难等。这些困难也使得O2O企业难以根据用户需求提供有针对性的客户服务，而传统的O2O客户服务软件部署耗时费力，价格也非常昂贵。今天，美洽将向您介绍中国目前主流的人工智能客服呼叫系统如何高效、低投入地解决这些痛点。

▶ 行业痛点

1、App、微信等手机短信很多，很难统一管理: O2O企业在行业发展过程中，不可避免地会面临业务扩张、品牌加入和加入数量的急剧增加、以及用户数量的大幅增加。同时，越来越多的用户习惯于通过移动应用程序和微信公众号等移动渠道进行咨询、查询、下订单和交易。然而，根据传统的处理方法，App和微信只能在各自的平台上接收和处理消息，需要客服人员不断地切换平台，操作相当复杂，同时不能保证高质量的客户服务水平。

2.跨屏和跨端用户无法识别: 用户经常同时使用企业提供的微信公众号和移动应用程序，普通的客户通信系统无法跨端识别用户，例如，用户首次使用微信与企业沟通，并使用App与企业进行第二次通信。在传统的客户沟通系统下，它通常被视为新客户而不是老客户。这样，就不可能识别跨终端用户，从跨终端用户中检索用户信息，为用户提供个性化服务，并且还会影响企业统计的客户流失率等数据的准确性。

3.接听电话的过程需要时间和精力，客户服务的质量和效率很低: 因为用户无法被有效识别，当用户打电话咨询和查询订单时，传统的流程是向用户询问关键信息 (如联系方式、姓名等)，然后暂时开始在数据库中搜索。在此期间，用户只能在一旁等待，而且客户体验低，很容易造成用户损失。

此外，在回访用户时，您还需要先检索相应背景的电话号码，然后查询订单，最后打电话询问，这是非常耗时和费力的。尤其是面对微信上的用户，用户通过公众号回复消息。客服人员需要找到一个接一个查阅过记录的用户，因为微信后台只保留最近五天的用户信息，这使得回访相当困难。

▶ 解决方案

1.通过微信公共账号发送咨询消息的用户和通过APP发送消息的用户都可以通过云客服系统进行统一管理。客户服务人员只能通过登录客服呼叫系统来接收和回复来自所有渠道的用户消息。它大大提高了客户服务人员的效率，并确保了相同的高质量服务水平。此外，客服呼叫系统还支持移动使用。客服人员可以随时随地使用移动终端解决客户问题。

2.一些AI客户服务系统将提供所谓的单点登录录制功能将客服呼叫系统与企业网站或App登录系统连接起来。当企业客户登录时，可以同时检索平台上用户的客户信息、订单信息和其他数据，让客服人员快速了解数据，保存搜索时间。

3.目前，大多数AI在线客服呼叫系统都有匹配的呼叫中心模块。在这个模块的帮助下，当客户打电话时，电脑屏幕上会有一个来电弹出屏幕，它将自动弹出客户的基本信息并同时显示所有服务记录，例如，何时何地订购什么服务，何时咨询和反馈问题等。无论哪个客服人员接听电话，都能充分掌握客户情况，提供准确高效的服务。

4.AI客服呼叫系统将提供客户资料数据库，根据订单数量和活跃频率列出关键用户，对客户进行分级，并根据级别，企业可以及时安排回访计划和推荐新产品。

▶ 总结

在O2O行业中，相关机构和企业在开展客户服务工作时经常面临访问量大、咨询次数多、跨端客户管理困难等问题，新兴的AI客服呼叫系统帮助O2O行业的企业通过快速的多渠道在线客服解决上述痛点，完善的呼叫中心和完整的客户数据库。