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客服必备:客服沟通用语大全

及时的与访客进行沟通,才能留住访客,变流量为销量,所以在线客服系统对于公司整体的营销必不可少。

miya
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       在线客服系统是企业进行网络营销的重要工具,在访客到访平台后,这时候就需要有在线客服人员进行接待,及时的与访客进行沟通,才能留住访客,变流量为销量,所以在线客服系统对于公司整体的营销必不可少。

一丶 客服禁忌用语

       严禁用:

       1,哦,嗯的语气词。

       2,知道,我不大清楚,我找不到人问

       3,我也不懂

       4,及带有“不”字的任何词:如不能便宜,不好意思,不行,到不了等。

       应该为:无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等。

二丶 欢迎语

       当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

       1:您好,我是*客服。很高兴为您服务,您刚才说的商品有货。现在满元包申通快递,满元有其他优惠活动。

       2:您好,我是*客服。很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。

       3:您好,我是*客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单,麻烦您稍等。

三丶对话用语

       在对话过程中的标准对答

       1:亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

       2:好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵。

       3:您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜一点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

四丶议价的对话

       议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本

       1:您好,我最大的折扣权利是就是元以上打折扣,要不我给您打个~折扣吧,谢谢您的理解。(此不作为代理折扣条款,仍按协议代理价格)

       2:呵呵,您真的让我很为难,我请示下组长,看能不能给您折扣,不过估计有点难,您稍等…… 您说的情况需要请示我们经理了,请您稍等下。

       3:非常抱歉您说的折扣真的很难申请到,要不您看元可以吗?我可以再问下,否则我真的不好办。

五丶支付的对话

       客服付完款以后的迅速回答,能够给客户专业的信赖感

       1:您好,已经为您修改好了价格,一共是元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。

       2:您好,现在全场买一送一,满98元包邮,不满98元,还是需要支付快递费用的,一般申通可到达的城市是10元,江浙沪只要5元。

       3:亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,邮费已为您修改完毕,您可以在方便时支付,如需取消交易或其他需要,您随时招呼我们,我是号客服,感谢您的回顾。

六丶 物流的对话

       大多数客户购买商品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复提问。

       1:您好,正常情况下,申通快递2-4天内到达,75%是2天左右,江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。

       2:您好,EMS的收费标准是全国范围20元,超重也无需加钱。到达时间为2-5天。

       3:您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解。

七丶 售后的对话

       您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司现在实行无条件退换商品,请您放心,我们一定会给您一个满意的答复。

八丶评价对话

       亲爱的买家,我是*客服代表。感谢您购买我们的商品,我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您在您评价前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或拨打免费电话,我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意。

       客服每天与买家的对话是有规律可循,甚至大部分都是重复的。所以,尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化,极大的提高了客服效率。


       总结:有了标准的客服对答体系,面对忽然加剧增加的咨询人数,客服都能够转化成购买,那么活动的销量会有极大的提升,这就是标准化不可思议的力量。

行业视角

miya

专写行业干货,偶尔来点产品案例