客服服务系统所支持的全面功能

一个越来越大的客服部门，也会带来更为沉重的管理压力，同时人力方面的成本也不容忽视。其实很多一线客服所做的都是重复性非常高的工作，因此很多企业已经引入了先进的客服服务系统，支持全面的功能，也能够在很大程度上代替人力的工作。

1.自动应答功能

不少公司引入客服服务系统最主要的原因就是因为它能够支持自动应答的功能，其实大部分消费者都已经体验过这种自动应答的功能，在打电话或者接电话的时候可以听出来对方是人工语音，但是却可以理解人类语言的意义，同时以正确的答案进行回答。这是依赖于目前已经很成熟的语音识别以及语义分析功能，可以放心的应用在客服部门当中。由于客服部门每天大量的业务都是在处理重复性的问题，所以在使用系统来代替之后，也就有效降低了人力方面的成本支出。

2.线路分配功能

除了自动应答之外，客服服务系统也能支持其他方面的功能，如对打进来的电话进行分配。为了能够在高峰期有效接听每一个客户打过来的电话，就需要配备多名客服，但如果不加以管理，可能会造成每个人的工作量不一样。而自动化的系统却可以根据当前的情况来进行分配，一天下来每个人的工作量都是类似的，也避免了个别员工工作量太大的情况。

3.实时录音功能

作为一个运行在电脑上的客服服务系统，对实时录音有非常好的支持功能，既可以确保录音的音质，同时又能对存储的录音文件进行管理，方便日后的查找与检索。公司也会对客服的品质以及态度进行考核，这个考核过程也是依赖于录音，同时还可以通过抽查的方式来找到那些态度不好的客服，所以这也是一种督促一线人员注意沟通质量的技术。

4.流程管理功能

客服服务系统也可以对流程进行管理，比如重复性的问题就可以通过自动语音来回答，如果问题相对特殊，就可以通过设定好的流程转给人工客服，而如果当前的一线客服仍然没有办法回答，或者没有相应的权限去处理，则可以转接到更高一层的客服人员那里。这个流程管理功能也是对自动语音应答的一个有效补充，既不会影响到节约成本的效果，同时又可以保证客服的质量。

从以上的介绍就能看得出来，客服服务系统确实是一个很强大的系统，同时它所支持的功能也可以满足一般企业在客服方面的需要。有些企业因为在客服方面的业务量比较少，所以仍然可以使用少量的人力来完成。但随着企业规模的扩大或者转型，当需要进一步提升客服能力的时候，建议及时考虑这种自动化的系统，这样也就省去了组建庞大客服部门的麻烦，能够避免管理上的各种问题，让公司可以专心发展自己最擅长的业务领域。

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