总结篇——客服发展历程历经的5个阶段

不同的企业对客服服务的要求不同，在整个社会企业发展过程中，企业服务建设过程大致分为五个阶段。

2020年07月24日

伴随3G、4G、5G 基础通信技术不断发展，驱动整个社会沟通方式不断向前发展，企业为更好服务于产品客户，需要结合企业自身产品及服务特点，为其客户提供个性化、私属化的服务体验，提升企业客户对产品的认可度及粘性，不同的企业对客服服务的要求不同，在整个社会企业发展过程中，企业服务建设过程大致分为五个阶段。

【传统语音客服建设】

在传统语音客服建设阶段，企业建设理念以任务为导向，满足企业产品基本服务诉求，只是针对产品的售后提供相关咨询、投诉等相关服务，整个服务模式以被动服务为主，企业为维持其服务质量，需要持续投入建设，典型为企业成本中心，占用企业大量的投资成本。

【互联网客服建设】

随着我国互联网化不断发展，基于互联网基础通信技术，企业建设服务体系过程中，除需要考虑传统语音服务外，还需要兼顾新型互联网客户，企业构建服务体系的理念发生变化，从“任务式”向“兴趣式”改变，企业更加关注客户的沟通兴趣，照顾互联网渠道的客户，为互联网客户提供统一、标准、高效的服务体系，满足新型互联网客户的服务诉求，企业借助于互联网企业的即时通信及其他沟通工具，极大降低其成本，所以，互联网发展促进社会各个方面发展，同时对企业服务发展起到非常重要的作用。

【云融合通信客服建设】

在这阶段的企业服务建设，企业基于互联网拓展服务面及服务深度，构建公共的服务云客服及基础通信能力，获得很多企业价值，促使企业服务与互联网通信企业合作更多深入，甚至企业的服务入口被互联网企业深深控制，互联网通信企业为进一步发挥自身渠道优势，强化企业对其依赖及粘性，不断拓展自身平台及即时通讯工具的优势，赋予自身平台及通信产品更多沟通交流方式，实现多媒体沟通协同、多渠道沟通协同，构建多种服务交互场景，不断提升其通信产品的服务体验，利用互联网化平台传播性优势，不断改变个人、行业、企业、社会的交互体验。

【智能客服建设】

依托大数据、人工智能技术、云计算等技术发展，客服服务引来可期待式的巨变，大量企业或者人工智能的企业想通过此技术改变现有的服务模式、服务形态，企业不再单纯为客户提供服务，企业更加珍惜每一次与客户接触的机会，希望能够客户提供7*24的服务支撑，因此，智能服务机器人、智能语音导航、智能语音协同助手等产品应运而生。企业的服务理念发生根本转变，企业服务理念从“优质体验”转变“价值体验”，企业希望服务能够为客户及企业自身获得价值，服务创造双赢局面。企业依托于自身沉淀的业务数据、通信数据、合作伙伴的服务数据，为服务对象准确的服务。