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居家期间的客户服务策略

居家办公时期,企业可以保持客户服务质量与业务水平的一些方法。

Lily
Lily

居家办公对于许多人来说,已经是不得不经常面对的事实。

对个人而言,居家办公有可能意味着工作效率的下降;对企业而言,大批员工的居家办公,很有可能意味着客户服务质量甚至整体业绩的下滑......

但,真的如此吗?

本文将讨论居家办公时期,企业可以保持客户服务质量与业务水平的一些方法。

1、建立信心
没错,对于企业来说,首先要做的是建立信心。
通过线上会议等方式,真实地向企业员工传达目前面临的现状,以及企业的应对方案,包括:办公节奏、策略调整等一系列信息。
更重要的是,要让员工感受到企业积极的态度,这有助于帮助员工建立信心。

2、调整服务策略
有关服务策略的内容,可以参考这篇文章。总结起来,核心要点有如下几个:

  • 保持与客户的沟通
  • 主动服务
  • 提供个性化服务

如果客户问起,不要回避企业居家办公的事实,要让客户了解真实情况,在这种情况下,企业仍能保持高效的运转与客户服务,将会极大地提升客户的好感度,同时增强客户对企业的信任。

3、灵活使用多渠道
居家办公后,与客户面对面交流的渠道看似暂时中断了,但其实仍有办法保持高效沟通。

1)在线客服系统
应用合适的在线客服系统,可以帮助企业覆盖更多有效的客户服务渠道,比如:社交平台,包括微信、微博等。将更多渠道集中到在线客服系统,有助于企业提升线索获取与客户留存,更全面地服务更多客户。

更重要的是,灵活地在线客服系统,有更加稳定、流畅的线路,可以保证企业在与客户沟通的过程中,不中断、不掉线,能为双方都带来更好的沟通体验。

2)视频会议软件
目前市面上多数视频会议软件都支持多人同时在线,以及PPT、文档展示,虽然不如面对面沟通效率高,但仍然是线下沟通的良好替代品。

4、部署自助服务
对于居家办公的企业来说,最担心的是在无人值守的情况下,错过有效的线索。此时,自助服务和智能客服机器人就派上了用场。

除了能够满足 7×24 小时接待的功能外,自助服务还可以在一定程度上提升客户满意度。

例如,对于年轻一代的客户来说,他们更倾向于通过自助服务解决问题,如果企业可以设置合理的自动回复加以引导,这将对客户体验带来非常大的改善;同时,对于多次来访的客户,自助服务也能够实现个性化接待。

而对于首次来访的客户,自助服务可以将常见问题、获线表单等添加进自动回复菜单,引导客户走完客户旅程,或自主留下客户线索;此外,当客户在某一页面停留太久,智能客服机器人还可以提供主动服务,为客户解惑,提升客户在旅程中的获得感,进而触发进一步的交流,增加客户留存与线索留存。

最后的话
如今,居家办公变得频繁,甚至成为社会常态,企业也应该提前部署应对方案,保持客户服务质量与效率,想要了解更多提升客户服务的方法,请访问此处与我们联系,希望美洽可以帮助你实现理想!

客户成功

Lily

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