专注解决5大痛点！美洽推出家居家装智能客服解决方案

根据中国建筑装饰协会数据：2019 年，全国家居家装行业市场规模为 2.24 万亿元。

然而，在超 2 万亿规模的市场体量下，我国的家居家装行业却没有生长出巨头企业，这又不免让人发问：为什么？

我们可以试着从家居家装的业务流程中寻找答案。

家居家装行业经过了多年发展，已经逐渐形成了一套通用的业务流程，即：

但正如那句名言所说：“魔鬼隐藏在细节中”，看似简单的业务流程其实隐藏了不少“诡雷”，每个环节都可能存在影响业务增长的漏洞；

同时，互联网技术的发展、精装房政策的普及、新冠肺炎疫情的影响等因素，也为家居家装企业们的发展带来了不小的阻碍。

通过研习家居家装行业报告、白皮书，以及与部分从业者进行深入交流后，美洽总结出了行业目前存在的核心痛点，并针对痛点提出了相应的解决方案。

本文系解决方案的分享与解读，希望能够为家居家装行业的从业者们提供有价值的参考。

#01 行业现状

截至2020年，我国家居家装企业的数量已突破10 万家，并在竞争格局上形成了三个主要的派系：

其中：

• 线下家居卖场的优势随着人口红利的消失，以及电商的发展，已经在逐年下滑；
• 传统家装企业高度依赖线下，面临着与家居卖场同样的困境，同时还存在区域集中度低、覆盖面小等问题；
• 而互联网家装企业虽然与传统家装形成竞争，但双方优劣相差不大，甚至遇到了一些相同或相似的困境。

比如，互联网家装企业虽然宣称：有更加灵活、快捷的营销获客渠道，同时还能让材料费、人工费等信息更加透明，但本质上来说，它们与传统家装并无二至，只不过将流程搬到了线上，链条并没有简化或缩短；

此外，在施工与交付环节，互联网家装仍然无法避免可能存在的偷工减料，以及同行之间因价格竞争，导致的客单价低等问题。

由此，我们可以将家居家装行业的核心痛点总结为以下几个方面：

• 客户分散，难以触达；
• 获客成本，日益增加；
• 咨询量大，重复性高；
• 线索转化，变动较大；
• 服务流程，效率偏低。

#02 痛点分析

美洽对家居家装行业的这 5 大痛点的详细分析如下：

（1）客户分散，难以触达

不论线上线下，家居家装行业的客户分布普遍都比较分散，获取信息的渠道也各有不同：有些客户习惯于通过社交媒体了解情况，有些则更倾向于家人、朋友之间的介绍。因此对于从业者来说，触达客户首先就成为了一大难题；

（2）获客成本，日益增加

家居家装企业们为提高曝光，在宣传、广告方面的投入无疑会增加，但这一行业其实是很难通过广告刺激来提升转化的，只有当客户真的有需求时，才会前来咨询。

（3）咨询量大，重复性高

客户带着需求前来咨询时，提的问题往往都比较重复（比如：价格、优惠、材料等等）；客服人员一直回答重复的问题，也很容易疲劳。

（4）线索转化，变动较大

对于客户来说，货比三家总是有必要的。因此，即便客服人员花费了大量的时间、精力回答客户的问题，最终客户也不一定会选择这家公司。

（5）服务流程，效率偏低

家居家装的服务流程一般都比较长，从选材到设计，再到施工、收房，每一个环节都很磨人；对于公司来说，要紧盯每一个环节，确保不出问题，但这样一来，服务的效率就很难保证。

#03 美洽解决方案

针对上述痛点，美洽制定了一套“家居家装智能化服务解决方案”，共分为四个步骤：

详情如下：

（1）高效获客

想要实现高效获客，首先要建立客户连接。

家居家装企业通过线上线下广告、新媒体平台等多种渠道宣传，虽然增加了品牌曝光，但渠道分散容易导致获客分散。这种情况下，想要建立高效、实时的客户连接尤为困难。

美洽在线客服可实现多渠道信息统一处理，不论客户来自微信、网页、微博，甚至抖音、快手，美洽均可实现全面触达，让企业第一时间与客户建立连接。

（2）快速获线

当企业与客户建立连接，美洽营销机器人将主动与客户进行多轮沟通，自动实现套电，经美洽统计，营销机器人套电成功率可达 67% 以上；

同时，机器人还可根据流程设定，继续推进对话，进一步识别客户意图，并将客户智能转接给人工客服；

人工客服接手后，会根据客户来源、访问轨迹、历史对话等信息，了解客户的详细信息与真实需求，并为客户及对话打上专属标签，以便持续跟进。

方案进行至此，基本可以将有真实需求的客户，从海量来访客户中筛选出来，为下一阶段的精准转化做好充足的准备。

（3）精准转化

对于家居家装行业来说，最担心的就是实现转化之前，客户临时更换公司。因此，需要对有着真实需求的客户实现进一步的激活。

美洽在线客服不仅可以实现“千人千面”的精准营销，将符合客户需求的活动信息推送给对应的潜在客户，呼叫中心还能够通过电话营销、短信营销等方式，进一步触达客户，激发客户的决策。

但请注意：当企业与客户达成合作，并不意味着服务到此为止。家居家装企业间真正的差异化服务，现在才刚刚开始。

为保障服务效率，美洽提供可 7×24 小时服务的智能客服机器人，通过“人机协作”的模式，随时接收来自客户的需求；

而专为人工客服设计的快捷回复功能，也将大幅提升回复效率，改善客户服务体验；

为避免漏记、错记客户的需求，美洽还提供了工单系统，并允许它在协作部门之间流转，让跟进记录实时同步，保证每一个需求都能按时完成。

（4）持续复购当客户完成收房，家居家装的服务周期就到此为了吗？

不，至少有两个方面是企业仍然可以努力完善的：1）售后服务；2）激发复购。

美洽在线客服能够存储客户的全流程聊天记录、工单记录，便于售后服务过程中随时调取查阅；同时，企业前期投放分析、服务报表、客服报表等数据，也可在美洽随时调阅，方便企业复盘。

针对复购，美洽认为家居家装行业的“复购”应该是对转介绍而言的，即：客户持续向朋友推荐，扩大影响力的同时，不断有新客户购买服务。

这种“复购”的私域属性很强，美洽也因此提供针对性的销售漏斗、运营 SOP、客户裂变等服务或工具，争取让每一名客户都成为一系列“持续复购”的开始。

目前，美洽已经针对包括家居家装行业在内的多个行业，推出了一系列专业的行业解决方案，欢迎进入美洽官方网站了解更多，或直接在公众号咨询详情！