通过即时聊天工具提升零售端客户体验

传统概念中的即时聊天工具流程相对简单，客户支持存在于产品销售的最后一个环节，也就是说，仅在进入购买决策过程或售后服务时才需要客户服务。随着营销方式的改变，产品接触用户的方式变得多样化，用户的购买决策过程变得更短 (尤其是在零售业)，因此，在品牌渗透到用户行为的任何链接中，客户服务工作是否到位将影响用户体验和用户转型。

实时客户服务可实现用户与品牌之间的无缝实时连接，填补用户之间从发现产品到添加购物车到支付或取消订单的空白，它可以通过实时主动聊天和消息传递来促进用户完成整个购买行为。实时聊天对网络零售行业的影响尤为重要。接下来，让我们来看看如何优化即时聊天工具流程，以及在线聊天功能如何促进用户的购买行为。

▶ 在线客服的核心是即时

通常，网站具有即时聊天工具功能，但我们正在讨论另一种情况。您已经在官网之外开发了产品推广和营销渠道，例如依靠微信公众账号进行产品运营或在朋友圈发布新闻提要广告，也就是说，当用户看到您的产品并有兴趣决定是否购买时，他们希望在当前场景 (第三方的社交平台) 中直接获得客户服务，而不是跳转到你的官方网站或应用程序 (可能需要下载) 进一步解决问题。例如，客户在社交媒体上花费了几个小时并形成了惯性：如果他们在微信公共账户或今天的标题页面上看到自己喜欢的东西，他们不愿意跳转到产品网站进行咨询。

毫无疑问，在用户转换的任何环节中增加用户阈值将直接导致用户流失。社交渠道在产品推广中发挥着越来越重要的作用。这种变化意味着产品到达用户的时间和渠道越来越多样化，品牌能否在这些特定时间或渠道向用户提供服务决定了最终的转化率。解决上述问题并不复杂。只要企业在产品推广页面上嵌入即时聊天工具功能，就可以优化即时聊天工具流程。帮助用户轻松获得帮助。

▶ 在线聊天功能与消息社交信息的整合

在电子商务平台上，你会发现一个带有人工智能的聊天机器人，它可以通过自然语义理解来检索知识库内容，以回答客户关于产品的问题。智能客服机器人可以主动发起一个会话来引导用户购买：例如，它可能会询问你喜欢哪种牛仔裤，包括尺寸和其他信息。然后，它可以整合网站上提供的尺寸信息并提供个性化建议。

将您的客户服务系统应用于社交媒体后，您的客户服务人员将有机会以更加人性化的方式与用户进行互动。客户服务代理可以接收来自这些社交渠道的聊天，并通过统一的界面进行回答。这有助于公司接触到新客户，并将业务扩展到客户已经熟悉的新支持渠道，实现 “始终在线”。

通过整合客户服务优化即时聊天工具流程是双方的双赢局面。如果客户想通过微信向您发送消息，他们的体验与与其他朋友聊天没有什么不同。从客服人员的角度来看，他们可以通过客服系统管理所有访问的用户信息，无论是网站的在线聊天信息还是来自微信的用户消息。

▶ 在自动化服务中体现人性化

智能客服系统满足用户对客服的即时需求。在此基础上，我们仍然需要进一步了解客户想要什么以及如何最好地为他们服务。假设用户访问您的网站并两次导航到您的定价页面，客户更有可能在第二次访问后切换和购买，此时，如果您主动向用户推送优惠券或折扣代码，当他们计划取消订单或离开购物车时，他们可以完成购买。

一般来说，即时聊天工具不仅限于购买决策或售后支持的最后一个链接，也不仅限于产品的官方网站或其自己的应用程序，它贯穿于产品和用户之间的每一个环节以及各种渠道。实时全渠道客户服务体验对于您的客户保持实时联系尤为重要。通过实现即时聊天工具流程的自动化、智能化和多样化，可以改善用户体验并促进转型。