机器人客服系统在企业中的常见应用场景

机器人客服系统的广泛运用并不意味着机器人可以完全取代人工客户服务来接待客户。目前，客户服务机器人或智能客户服务系统的功能是促进客户服务的自动化，使客户能够更方便、更高效地进行自助服务，从而减少人工客户服务的工作量。

客户服务中心的作用是建立客户与企业之间的沟通渠道，通过为客户提供及时、高效、满意的服务来提高售前转化率和售后满意度。客户服务的类型无非是信息咨询、业务处理和服务获取。客户服务自动化的目的是在不通过自动化和智能手段减少客户服务体验的情况下，减少上述服务中人工客户服务的工作量。

▶ 访客信息咨询

需求分析: 信息咨询是机器人客服系统的主要工作内容，在客户服务工作中所占比例最高。一般来说，绝大多数的访问者咨询信息可以通过特定的门户在企业网站或app页面上找到。常见信息携带页面包括帮助中心、用户手册、功能详细信息页面、活动详细信息页面和个人中心。访问者可以自己访问相应的页面以获取相关信息。

然而，在实际操作中，机器人客服系统的客户服务人员仍然需要接待大量这样的访客进行咨询。有两个主要原因。一是网站页面结构复杂，入口隐藏得太深，导致客户获得自助服务的门槛较高；另一种是，与自助查询相比，客户更习惯于通过咨询直接获得答案。

解决方案: AI机器人客服可以通过自动回复功能处理大量重复和标准化的访客咨询问题。解决方案如下：客户服务机器人可以通过与访问者的对话信息来识别访问者的意图，然后直接为客户匹配问题结果，从而提高为客户获取信息的效率。如果机器人无法匹配、匹配率低或客户不满意，系统将转移客户会话手动，交给客服。

与人工客服相比，机器人自动回复显示出以下优势：1.服务时间更长，7*24小时不间断服务；2.较高的响应效率，能够同时接待访客；3.回复内容高度标准化，保证回复质量；4.机器人过滤掉大量标准化的重复问题，使人工客服专注于解决更复杂、更个性化的客户咨询，有助于提高客户问题的解决率和满意度。

▶ 处理客户业务

需求分析: 除了简单的信息咨询，在线业务处理也是企业机器人客服系统的主要任务之一。例如，在线返回和交换、更改/检索密码、门票查询和预订等。与信息咨询类似，大多数互联网服务都是在线处理的，一般来说，企业还会建立相应的自助服务模块，这些模块由客户自己处理。为了降低客户自助服务的门槛，企业通常以图片、文字或视频的形式提供详细的操作教程，为客户提供指导。然而，实际客户咨询会议中的大量服务请求仍然来自可以通过自助操作处理的服务。原因不超过三个：一是客户获得服务的习惯; 二是无法快速找到业务处理的入口；第三是业务处理流程复杂，流程节点有许多分支，操作指南的信息复杂，客户的使用门槛高。

解决方案：针对上述问题，许多主流智能客服机器人产品提供面向业务的机器人服务功能。也就是说，在访问者发起会话咨询后，机器人客服通过语义识别和多轮会话来识别访问者的需求。然后将访客的需求锁定在特定的业务流程中，逐步指导客户完成整个业务。

▶ 客户服务获取

需求分析：客户服务获取主要针对售后场景，包括产品维护、培训、保险理赔等。在以前的商业模式下，企业通常需要通过客户服务和客户之间的在线沟通来确定客户的具体需求，然后通过工作单的形式将客户需求提交给相应部门进行处理。在这个过程中，客服人员需要客户问题应通过反复沟通来识别，从而导致繁重的客户服务工作量。

解决方案: 对于大多数业务场景，在提供客户服务之前定位问题的部分也可以标准化。企业可以预设可能的原因和解决方案，机器人可以一步一步地提出问题，以获得客户反馈并逐渐锁定客户问题。这部分机器人工作的实现逻辑与预设的业务流程节点类似，在客户业务处理中获取客户反馈并指导客户自助服务，两者都是通过完善业务流程和选择多个会话来实现的。在此基础上，客户还可以提交工作订单以使整个服务流程自动化。

▶ 总结

综上所述，我们可以了解到AI机器人客服系统可以提供访客信息咨询、业务处理和服务获取等各个方面的自动处理解决方案。在推进客户服务自动化的过程中，机器人的核心功能是通过访客意向识别，直接为客户需求提供信息结果或操作指导，降低客户获取信息的成本和门槛。如果机器人在接收后仍然不能满足客户的需求，它将被转移给客户服务人员。一般来说，机器人客服系统可以提高企业客户自助服务模块的利用率，促进客户服务的自动化，从而减少人工客服的工作量。