机器人在线客户服务系统的发展阶段

事实上，有几种不同类型的聊天机器人可以用作企业的客户服务。然而，这些不同的机器人在技术上仍然存在明显的差异。那么什么样的聊天机器人是好的，什么样的聊天机器人是好的呢？

机器人在线客服系统的技术升级

（1）第一代机器人在线客服系统：基于单个关键字的精确匹配

这一代机器人很早就出现了，而且技术非常简单。很难称他们为“智力”。这个问答机器人的原型首次出现在电话客服上，被称为IVR交互式语音响应系统。所谓的IVR是指，例如，当用户打电话给银行时，他首先需要使用语音提示来选择各种服务 (例如，按“6”申请信用卡)。其主要目的是以最基本的方式分配用户，核心客户服务仍然由人工客户服务提供。

这种类型的聊天机器人是基于单个关键字进行匹配的，也就是说，客户提出的“问题”停留在一个单词中，但是，它不能上升到复杂的句型 -- 因此，它的使用场景非常有限。现在，该聊天机器人最常见的应用场景是微信公共账号平台上的用户，用户可以通过回复特定关键字来获取文章或活动门户等资源。

（2）第二代机器人在线客服系统：多关键字匹配和模糊查询

与前面提到的基于单个关键字的机器人在线客服系统相比，第二代机器人在线客服系统取得了重大进展，但是它的匹配规则仍然很粗糙，只能应用于一些简单的问题检索场景。其服务的前提是用户的提问方法简单明了，没有太大变化，并且在系统的后台需要一个关键字列表来包括用户的搜索结果。

当应用于业务相对复杂的场景时，这一代聊天机器人的局限性相对较大：您不仅需要手动维护非常大的关键字列表 (知识库)，此外，最终匹配精度相对较低。

（3）第三代智能机器人：自然语言处理技术 (NLP)

自从引入NLP自然语言处理技术后，聊天机器人终于可以开始处理一个完整的句子了。是：在用户输入后，智能聊天机器人将用户输入的句子分开，然后删除一些干扰信息 (或噪声)，然后，每个剩余的关键字被赋予单独的权重。这也更接近人与人之间的真实聊天场景。

完成上述处理后，智能聊天机器人根据算法计算这些权重，并将其与后台知识库中的知识条目进行匹配，最后，匹配度最高的所选答案 (也包括准确度最高的答案) 反馈给用户。

在NLP技术的帮助下，现在当用户提出问题时，即使问题方法改变了，机器人也可以识别它，然而，在语义判断能力的限制下，其答案的匹配精度仍然不是特别高。保守估计，这一代智能聊天机器人只能解决40% 到60% 的用户问题。

（4）第四代智能机器人：神经网络和 “深度学习”

在深度学习的帮助下，第四代智能客服机器人可以完全打破人工配置的规则，他们的答案不再局限于像上一代机器人那样的特定知识库，它依靠更好的自学能力和语义理解能力来处理更复杂的问题，同时做出更合适的答案。

所谓的 “深度学习” 一般用于让机器通过算法独立学习和提取关键特征，以便更准确地识别和描绘信号。谷歌机器人在过去的一项活动中成名AlphaGo采用了 “深度学习” 技术：它的超能力不再是手动添加go的规则和技能，我们可以通过独立学习高质量的象棋分数和自学来直接提高我们的水平。

然而，由于技术不成熟，这一代机器人还没有正式投入商业使用，但它们必然会成为下一阶段的主流，然后聊天机器人会变得非常 “聪明”。

以上是 “什么聊天机器人是好的” 问题的答案，希望能帮助您更快更好地构建自己的智能客户服务系统。如果您有其他与聊天机器人或智能客服系统相关的问题，您也可以咨询企业服务交流的专业顾问，我们可以为您提供更详细的答案。