10年从业人员分享：电话呼叫中心的管理心得

作为呼叫中心的管理和执行者，在改善企业客户关系的过程中应处于第一阵线，目的则是将短期客户转变为长期客户，直到忠诚客户。

为了改善电话呼叫中心的运营效果，我们需要做以下几个方面：

加强客户数据的收集和整理，建立完整、及时的客户信息数据库；
做好客户行为的调查分析工作，为企业的推广活动等提供信息支持；
利用客户数据库为客户做好个性化服务；
使用客户数据库为企业的研发部门和服务部门提供支持。

电话呼叫中心的运营和管理

1.系统建设

电话呼叫中心的建设需要具备一些核心功能，为了准确管理，我们需要了解呼叫中心中每个接线员的工作情况，例如特定呼叫的数量、未接电话数量、平均应答持续时间、通话记录，线路上呼叫的等待时间和布线人员的实际工作强度点那个。

数据管理也可以在电话呼叫中心产生意义和价值，比如工作人员的绩效管理就主要来自系统的支持。

2.你需要什么样的人

客服从业人员应具备温柔的个性和甜美的声音，除此之外，应对产品有一定了解，具备突发事件应对能力。一个人能做好什么，性格虽然起着决定性的作用，但后期培养同样重要，因此，在日常工作中，相关培训也是必不可少的。

3.业务培训

明确工作规章制度并定期组织业务考试也是必须的。每位工作人员都应该熟悉业务流程，可以通过短期培训快速上岗。考试则是强制学习的有效工具，除了学习之外，还可以为电话呼叫中心提供知识库，这更有利于提高服务水平。

4.如何管理

制定明确奖惩的绩效管理系统，并根据电话数量、记录抽样质量、考勤、和工作强度等实施奖惩，不合格淘汰。其次，可以以例会的形式传达公司要求，促进沟通。

5.团队建设

电话呼叫中心等客服人员，其心态会直接影响工作状态，甚至影响公司形象，因此保持良好的团队氛围是非常有必要的。这就要求公司提供相应的资金，通过组织活动和加强沟通来促进良好氛围的形成。